IDC报告：阿里云智能客服再次进入领导者象限

近日，国际权威研究机构IDC发布报告《IDC中国新一代智能客服厂商评估Marketscape》，阿里云再次进入领导者象限，并在市场份额和战略愿景两大维度斩获第一，这是云计算企业的对话式AI市场份额首次超过传统语音公司。报告显示，以阿里通义大模型体系为基础的自然语言对话技术在任务型对话、表格型对话、文档型对话、多模态情感感知、多模态对话等方向取得了关键突破。

图：《IDC中国新一代智能客服厂商评估Marketscape》领导者象限

在底层技术方面，阿里通义-AliceMind大模型体系SPACE系列对话模型目前已经在AI对话技术产品阿里云智能客服中全面应用，在小样本意图识别上实现准确率提升5%，零样本信息抽取上准确率提升10%。尤其今年，该模型带来业界领先的新一代分布式对话智能能力，显著提升了语音对话的可感知智能水平。

此外，阿里云智能客服围绕表格问答实现了表格知识的即插即用、问答能力的开箱即用，交付准确率达到90%+，多模态情感感知、音义全双工等能力的大规模应用也显著提升了对话的类人效果。

截止当前，阿里云智能客服已围绕客户服务的全链路场景，打造了数字人、多语言对话机器人、智能辅助、智能销售、工作助理等产品家族，为百万级企业用户提供了对话式AI相关服务，在医疗、政务、制造、零售、金融、交通、通信等近20个行业沉淀了成熟的解决方案和客户案例。以金融领域为例，阿里云智能客服支持杭州银行一站式全链路智能对话分析平台上线，运行一个多月以来，杭州银行客服中心已实现语音数据100%自动质检，质检产能较之前提升近30倍。

阿里云是较早进军对话式AI的市场参与者之一，借助于云计算智能算力的高质量支持，AI产品在规模化落地、以及直观的“降本增效”方面也显现优势，并表现出巨大的市场潜力。去年10月IDC发布了《IDC MarketScape 全球对话式AI平台厂商评估报告》，阿里云智能客服成为国内首次入选该报告的厂商。阿里云表示，未来将继续在对话式AI技术方向持续研发投入和产品创新，为行业客户提供智能化、有情感、多模态的客户服务解决方案，帮助企业获得更高的客户满意度。