中国联通冬奥服务专席：迎八方来客 为冬奥喝彩

2月10日上午，北京2022年冬奥会花样滑冰男单自由滑决赛中，美国选手陈巍夺冠。备受关注的日本选手羽生结弦虽然无缘奖项，但如愿在冬奥赛场上挑战了4A高难度动作，谢幕时依然获得中国观众的热情掌声，这一幕完美展现了不同国家的人民在奥林匹克精神感召下更加团结，彼此相知相融的景象。为了在冬奥会期间的提供更好的通信业务咨询、办理和冬奥相关问题解决服务，中国联通也组建起冬奥服务专席，用服务联通世界，用专业能力迎八方来客，用智慧运营护航冬奥。

“China Unicom,what can I do for you?”（这里是中国联通，有什么能帮您？）

——“I wanna update my data plan.”（我想升级我的流量包）

——“我是志愿者，临时负责联系外国运动员，需要紧急开通国际漫游！”

——“我是场馆技术人员，现在跟外国友人沟通设备问题，有些术语不会翻译，联通专席能帮忙看看吗？”

……

自1月22日正式开通以来，中国联通冬奥服务专席的来电就不曾停歇。这支由中文专席、英文专席及国漫专席组成的47人团队，面向冬奥组委、中外运动员、冬奥服务保障人员、冬奥志愿者等涉及冬奥专题的客户提供通信业务咨询、办理和冬奥相关问题解决服务。截至目前，中国联通冬奥服务专席已受理服务请求1132通，单日最高话务为233通。

用服务联通世界

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴，服务好冬奥客户是中国联通的光荣使命与神圣职责。为此，中国联通冬奥服务专席每一位客服人员都是从层层选拔、多项考核中脱颖而出的，其中有海归毕业的硕士研究生，也有堪称“行走的知识库”的业务顶尖人员，即便如此，为了给外国友人架起一道冬奥服务咨询的桥梁，他们在上岗前还要接受冬奥专项业务、专业英文名词等培训，确保以最高的热情、最真诚的态度、最优质的能力做好冬奥服务。

春节前夕，冬奥服务专席接到了一个特殊的电话，用户表示自己是某国驻华大使馆的工作人员，需要为代表团办理一批电话卡，用于本国代表团来华参赛期间使用，同时也希望客服人员能够对产品套餐中的权益给一份详细的英文说明，接到此项需求后，专席客服代表将客户需求提交至冬奥专属保障人员进行一对一服务处理并将产品权益说明发送至客户邮箱。

用专业迎八方来客

专席人员不仅要克服语言障碍，完成听、说、读、写的专项培训，学习业务英文词汇，还要开展专项情景模拟，为冬奥客户建立加速投诉、障碍申告流程、建立服务保障数据库。不仅如此，本届冬奥会恰逢中国农历春节，为了确保7*24小时服务不间断，中国联通冬奥服务专席全体客服人员以工位为床位，以工装为睡衣,一天工作16-20个小时，用专业与敬业守护冬奥。

腊月二十六，距离冬奥会开幕还有一周的时间，一通呼叫打破了冬日的宁静清晨，一位冬奥志愿者因临时接到联系外国运动员团队的任务，需要紧急开通国际漫游。但是，由于志愿者号码的特殊性，开通国际业务时需要额外审批，难以短时间内开通。鉴于以上情况，联通专席即刻为志愿者开通绿色通道，启动预警上报流程，工单高效流转，及时帮助这位志愿者解决了问题，为确保冬奥各环节顺畅衔接、高效运转贡献了联通力量。

用智慧护航冬奥

中国联通冬奥服务专席从选拔培训到正式上岗仅用了一个月的时间，能够在这么短的时间内完成多重选拔、培训技术过硬的业务人员、快速提升团队运营保障能力，用过硬的业务能力，为冬奥全程护航，得益于中国联通智慧客服全国一体化的集约运营优势。

据悉，中国联通率先实现了10010热线集约化一体化的运营。相较于服务质量各地差异大、系统能力参差不齐、服务资源无法共享的分散化运营，集约化运营能够做到技术红利全网受益、服务资源全网共享、运营质量全网统一，是国家数字经济战略与中国联通数字化转型战略的重要体现。在集约的基础上，中国联通智慧客服系统能够充分应用人工智能、大数据等技术，一方面对客户进行智能打标，确保冬奥重保人员能够精准快速接入专席；另一方面对客户咨询内容快速识别，将涉及冬奥专题问题精准快速转入专席。同时在各省开通绿色通道，建立冬奥应急流程，明确专项负责人，确保特殊需求的快速解决。

以冰雪为媒，与世界同行。让每一位国际友人与冬奥客户感受宾至如归是通信服务的题中之义，中国联通将持续以高品质服务护航智慧冬奥，彰显央企担当。