企业积极跟进 平板电视售后服务升级

编者按

7月9日，提高平板电视售后服务标准倡议书签字仪式暨新闻发布会在青岛举行。来自海峡两岸的15家企业代表在提高平板电视售后服务标准倡议书上签字，彩电整机企业对消费者宣布了关键部件质保3年、整机质保1年的承诺。本报集纳了工业和信息化部领导及平板电视面板企业、整机企业代表的观点，与大家共享。

工业和信息化部总经济师 周子学：

提高平板电视售后服务质量刻不容缓

近几年来，随着平板显示技术发展和产业化进程的加快，平板电视已经成为彩电市场的主流。根据工业和信息化部的统计，2008年我国生产彩电9033万台，其中平板电视达到3523万台。平板电视高清晰、大屏幕、轻薄的优点深受消费者的喜爱，已经成为消费者购买彩电的首选。

今年以来，平板电视市场增长速度加快，第一季度我国生产彩电1734万台，同比减少了9.2%%，其中CRT(彩色显像管)彩电的产量为613万台，同比减少了43%%；平板电视的产量是1121万台，同比增长34%%。这样算一下，第一季度平板电视的产量已经接近全部产量的2/3。而去年总产量是9000多万台，其中有3000多万台是平板电视，也就是说去年还不到40%%，今年已经超过60%%，接近2/3，增长速度很快，所以CRT电视很快会被淘汰。

急需提高平板售后服务质量

虽然平板电视市场发展非常快，但令人遗憾的是，消费者购买新的技术产品，享受不到应有的售后服务。因为目前我国彩电业售后服务的三包政策还是执行1995年颁布的国家标准，这个标准要求电视机产品整机保修1年，主要的部件保修3年，但是对于新兴的平板电视产品，没有做出明确的规定。这是新技术、新产品带来的问题，原来的电视机保修规定已经不适应平板电视。在这样的情况下，有一些厂商就以平板电视是新产品为理由，自行规定三包服务的内容。例如，占整机成本60%%到70%%的平板电视显示屏只保修1年，因为老的标准是整机1年、零部件3年，新的产品不在老的标准范围内，所以占70%%成本的面板保修也只有1年，只有少数的国内品牌对显示屏保修3年。这样，平板电视因为市场竞争激烈、产品更新换代快，就一直存在着维修难、备件供应不及时、售后服务跟不上市场发展需要等问题。平板电视好看但不好修，一直是困扰着很多消费者的问题。另外，一个平板电视的显示屏动则几千元，维修成本居高不下，也引发消费者的投诉不断增加。

鼓励更多企业响应倡议

如今我们很高兴地看到，海峡两岸主要的彩电和面板生产企业以高度的责任感和对消费者负责任的态度，联合倡议提高平板电视的售后服务标准。彩电整机企业对于消费者实行整机保修1年，等离子显示屏、液晶显示屏组件质保3年的服务承诺。这样就有效地保障了消费者的合法权益，增强了消费者的消费信心，对平板电视的成长具有积极的促进作用。这次彩电、面板生产企业联合倡议，提高了平板电视售后服务标准，既包括等离子屏、液晶屏，也包括各种组件。面板生产企业对彩电整机企业承诺，有利于平板电视产业整个产业链上下游企业共同分担售后服务的责任和成本，也就是说面板企业在上游承担质保3年的责任，整机厂就有能力和责任对消费者提供质保3年的服务，这样的措施确保了关键部件质保3年的承诺落到实处。这是平板电视上下游企业联合共同推进产业健康快速发展的一个有益的探索和尝试，对这样的一个行动我们肯定是持鼓励的态度。

为了应对国际金融危机，我国采取了一系列的政策措施扩大内需，拉动经济增长，其中家电下乡和家电以旧换新就是两项重要的政策措施。这两项政策措施实施以来，做好相关产品的售后服务是我们一直关注的主要问题。海峡两岸主要的彩电面板生产企业联合倡议提高平板电视售后服务标准，确保了家电下乡、家电以旧换新工作的开展，使消费者买得放心、用得满意，解决了广大消费者购买平板电视的后顾之忧。提高平板电视售后服务标准，将有利于推动家电下乡、家电以旧换新政策的顺利实施。提高平板电视售后服务标准，对彩电企业和面板生产企业提出了更高的要求，使这些企业也面临着更大的挑战。希望企业能真正做到信守承诺，认真负责地做好平板电视售后服务工作，做到整机1年，等离子显示屏、液晶显示屏组件质保3年的服务承诺。我们相信，企业的付出和努力一定能够得到市场很好的回报。我们也希望更多国内外企业积极响应提升平板电视售后服务标准的倡议，遵循统一的平板电视售后服务标准，切实维护广大消费者的合法权益。

海信集团副总裁 刘洪新：

统一售后服务规范 平板产业良性发展

去年爆发的国际金融危机对各行各业都造成了严重冲击，但是在国家电子信息产业调整和振兴规划的推动下，在家电下乡、以旧换新等扩大内需措施的支持下，中国彩电市场保持逆势增长。

从2003年平板电视普及以来，中国平板电视市场获得了高速增长。但快速增长背后也暴露行业标准相对滞后，尤其平板电视售后服务不规范的问题。比如平板电视核心部件显示屏有的企业执行保修1年标准，有的企业执行保修3年标准，而且服务质量、收费标准也存在较大差异。1995年国家颁布的彩电业售后服务三包标准无法适应这一新型显示产品，这给广大消费者带来困惑，也给平板厂商执行当中带来混乱，直接制约行业发展。可以说，工业和信息化部提出这一倡议书恰逢其时，统一了我们对平板电视服务规范的看法，得到了上游面板企业的大力支持，规范了平板电视机上下游生产企业之间在产品售后服务制度上的责任和义务，从根本上解决了制约平板产业健康发展的问题。为此，海信一直在积极地尝试，海信是最早进行平板电视普及的企业，无论产品的研发还是推陈出新，都在行业里占据重要位置。

今年5月份公布最新统计数据显示，海信彩电零售量、零售额占有率分别为15.07%%和12.96%%，双双位居第一，海信平板电视零售量、零售额占有率分别为15.76%%和13.04%%，也位居第一。海信已经连续五年占据中国平板市场第一的位置，这意味着我们必须向消费者提出更加明确的承诺。为此，我们在2007年率先发布了平板电视的“三三五免”企业服务标准。其标准的核心就是自2007年4月3日起海信平板电视的显示屏保修期从1年延长到3年，海信成为平板行业中第一家实行平板显示屏保修3年的企业。

随着平板电视普及速度加快，40英寸以上平板电视走进消费者的家庭，大尺寸平板电视安装服务再一次成为业内关注焦点。2008年3月，海信又发布平板电视安装6H服务标准，以高标准、高洁净、高舒适、高品位、高效率和高安全的六项高标准服务解决了困扰消费者的大平板电视安装服务问题。从“三三五免”的售后服务标准到6H平板服务标准，海信每一步有益的尝试都是为消费者带来实惠，为行业树立新的典范。

从家电下乡初期，海信就从设计研发、生产组织、货源保证，渠道建设、产品销售、售后服务等各方面统筹安排，建立了一条完整的厂家、商家、消费者的通路。在产品研发方面，海信推出的家电下乡产品都是对三、四级市场专门开发的产品，具有超宽电源、超强接收、超信息化等技术，海信推出的32英寸节能产品待机功耗小于0.1瓦、整机功耗不到80瓦，非常适合三、四级市场收视环境和消费需求。海信有2万多个服务网点为家电下乡消费者提供全程无忧服务，让农民朋友享受到家电下乡带来的实惠。随着家电下乡不断深入，海信还通过IT系统对服务进程进行实时监控，确保用户问题得到及时、满意的解决。

今年以来，虽然不断深化的国际金融危机对中国彩电市场形成较大负面影响，但在中国政府一系列扩大内需政策的推动下，中国经济已经企稳回升，中国彩电市场平稳发展，我们对中国彩电市场的发展前景充满信心，我们也愿意与业内同行一道，严格遵守倡议书要求，进一步提升平板电视服务质量，共同推动家电下乡和以旧换新工作的顺利开展，履行企业的社会责任。

奇美南海电子总经理 刘浩锟：

两岸企业携手共同提高售后标准

去年，工业和信息化部将两岸企业紧密结合在一起，紧接着工业和信息化部、财政部、商务部以及家电厂家积极促成的家电下乡政策，取得很大成功。日前，我国大陆彩电厂家不仅扩大了市场占有率，我国台湾面板厂设备加工率也获得很大提升，有效地实现了两岸产业优势互补的效果，这已成为两岸产业优势互补的一个典范。随着家电下乡政策的贯彻落实和规模扩大，平板电视机的售后服务日益重要，我国台湾面板厂作为大陆整机厂家的重要合作伙伴，必须要与整机家电厂商合作，这次3年质量保证协议是我们把品质最好的面板产品卖给我国大陆消费者的具体表现。另外，绿色环保将成为发展趋势，我们还在积极推广新一代的节能平板电视或者节能产品。两岸共同合作刻不容缓，我们将积极参与两岸平板显示企业之间的合作，积极提高售后服务质量，为促进两岸平板显示产业的发展贡献力量。