Adobe通过技术创新正在开创客户体验管理新时代

“很多企业过去几年的发展无论是架构、流程还是管理都是基于产品的，如今则有了改变，变成以客户为中心，因为产品最终是被客户购买，企业开始以客户为中心设置所有的机构。” Adobe中国区数字体验总监廖强近日向媒体表示。

随着市场竞争日趋激烈，客户体验管理变得越来越重要。近期，Adobe 推出了客户体验管理（CXM）方面的创新技术和服务，这为优化企业客户体验管理起到了推动作用。Adobe在CXM领域的技术和服务主要有：推出Adobe Experience Platform；Adobe Experience Cloud 创新功能，包括收购Magento与Marketo后的整合；同时，还宣布与 Microsoft、LinkedIn 和 ServiceNow 建立全新合作伙伴关系、与Microsoft 和 SAP 宣布开放数据计划细节。

当前，客户体验也在不断丰富，但多样化的设备以及物联网带来了海量数据的爆炸式增长，为很多公司带来了管理数据上的困难。为了构建自己的基础架构来对数据进行管理和分类，这些公司往往耗费了巨大的时间和资源。目前，Adobe发布了Adobe Experience Platform，能够将企业内的全部数据源整合起来，并对数据进行合理化操作，以确保实时可操作性。

据Adobe中国区数字体验总监廖强介绍，Adobe Experience Platform可以从多个来源收集和处理每秒并发数千万个事件的实时数据，并将数据整合到体验数据模型（Experience Data Models, XDM）当中。品牌可以借助Adobe Experience Platform获取来自Adobe Experience Cloud全部解决方案的洞察。 此外，企业还可以从企业资源规划（ERPs）、客户关系管理（CRMs）以及其他来源导入更多去重数据。

值得一提的是，Adobe Experience Platform是一个开放平台，且有强大的生态系统。Adobe Experience Platform是一个由通用语义数据模型支持的开放式平台，旨在实现所有数据、智能工具和服务的标准化和集中管理，进而创建全新的体验应用和广泛的行业生态系统，助力品牌规模扩张。2018年9月， Adobe 体验数据模型（XDM）和微软客户数据模型（CDM）、SAP 客户数据模型（CDM）三方宣布合作建立一个集成通用的数据模型。 Adobe Experience Platform现已支持该数据模型，它可以帮助品牌将来自其他应用程序和数据源的数据整合到一起，获得新的洞察。

“Adobe正在通过Adobe Experience Cloud重新构建客户体验管理，为业界提供内容、营销、广告、分析和商业的端到端解决方案。” Adobe Experience Cloud解决方案顾问郭铭峰表示。

对于Adobe Experience Cloud 创新功能，记者了解到，Adobe 推出Commerce Cloud、Marketo Engage与Adobe Marketing Cloud的整合。Adobe 推出 Adobe Commerce Cloud，通过对各类店面（无论是实体、数字或者虚拟店面）的整合和全面管理，为优化客户体验和业务运营提供端到端解决方案。此外，通过与Adobe Experience Cloud(包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager)原生集成，并结合Adobe Sensei提供的人工智能信息，Adobe Commerce Cloud还可以提供丰富的商业洞察和超凡的商务体验。而Adobe Marketing Cloud是为跨渠道业务流程编排优化内容、促进沟通和定制个性化体验的基础。日前，业界领先的B2B营销自动化解决方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

此外，Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系统，正在扩展其功能为用户提供准确和及时的跨渠道消费者行为洞察，以及直观、自动化的用户细分。Adobe Audience Manager与Adobe Experience Platform的结合能够提供实时客户数据平台（CDP），汇集已知数据和匿名数据，从而在整个客户旅程中跨多渠道来实现实时的客户档案。

Adobe Analytics与Adobe Experience Platform相结合，则为品牌提供了从线上及线下数据中实时获取洞察的新方法。新推出的 Journey IQ功能可以将完整的客户旅程拼接在一起，确保客户在合适的时间接触到所需的内容；同时，Adobe Analytics与Adobe Advertising Cloud的深度集成能够将异构数据和数据库存管理解决方案融会贯通，从而减少媒体孤岛，确保营销和广告工作的一致性。此外，Adobe Analytics还已经集成了Adobe Commerce Cloud中的商业仪表盘功能。