刘步尘：无“6年包修”的家庭中央空调企业或被边缘化

家庭中央空调市场近来颇为热闹。无他，美的投下一枚石子，搅乱了池水。

不久前，美的宣布，从2014年7月1日起购买美的家庭中央空调以及从2014年10月1日起购买美的家用空气能热水器，即可享受6年包修服务。细心人会发现，美的承诺的包修期比老对手格力还要早1个月，而将6年包修推广至家用空气能热水器，堪称“吃螃蟹”，此举让美的不高调都难。

家电业资深专家刘步尘看来，美的中央空调此举蕴含3层意义。一是对消费者的利益的负责;二是国产家用中央空调产品、技术已趋成熟;三是通过中央空调6年包修，迫使更多品牌企业跟进，形成利于暖通行业发展的大环境。

“6年包修”折射中央空调售后水“太深”

与家庭中央空调近年爆发式增长成正比的是售后安装、维修费用高昂，调查发现，由于产品质量和安装不规范引发的售后服务案例激增，大部分企业因为企业实力和财务成本考虑选择一些地方低水平维修点进行合作，以“签约服务商”形式为用户提供售后服务，然而随之出现的服务不规范、监管不严使得企业宣传的各种“保修”售后服务沦为“形式主义”。

家住北京海淀区的姜女士给笔者列出一份服务维修清单。由于居住地距离较远，维修人员往返支出100元，检查费200元，高空作业费500元……这台某外资品牌产品前后共花去约2000元。够贵、够繁琐了吧，还不能保证一定修好!

庆幸的是，如果在空调制造商承诺的保修期内，尚不必如此大费周章。那么，家庭中央空调的保修期有多长呢?笔者在查阅相关资料后发现，家庭中央空调的保修期普遍不长，只有1-3年，国外品牌更短，多数仅在1年至18个月之间，与之相比，普通家用空调的保修期在5-10年。

一旦过了保修期，中央空调的消费者面临的境遇或许就是姜女士遭遇的翻版。悲催的是，在实际操作中，不良企业缩水“三包”期限的现象并不鲜见。很多消费者都有这样的经历，明明在保修期内的产品，仍需支付部分零配件费用。

笔者在与多位中央空调品牌一线售后服务师傅的交谈中了解到，一线中央空调售后服务师傅的薪资待遇较低，承包商的监管力度不足。许多维修人员为了增加收入，往往采取一些服务欺诈行为，以赚取额外的“灰色收入”。而承包商这种售后服务的不作为，不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成严重影响。

“体验差、收费贵、规范程度低。”对于家庭中央空调维修市场，刘步尘这样总结。

“6年包修”品质够硬决定服务更强

“相比普通民用空调，家庭中央空调还是一个新事物，不可能一开始都是规范的，这是产业发展过程中的问题。”刘步尘在解读家用中央空调售后乱象时表示。而售后的乱象更多反应了产品品质不高。

好消息是，一些行业领军品牌已经开始做出改变。从今年9月开始，美的、格力、长虹纷纷出台了针对家庭中央空调的售后包修服务政策，时间从原来的2年左右延长至6年。力度最大的当属美的，不仅承诺的生效期超过竞争对手，还破天荒地将包修产品延伸至空气能热水器。需要脑补的是，“包修”与国外品牌通常所说的“保修”虽一字之差，但有本质区别，后者有偿，前者则免费。

对于美的的举动，刘步尘认为，敢承诺6年免费包修，一定是基于对产品品质和售后服务的双重自信，“它彰显出中国主流企业的家庭中央空调产品、技术已经趋于成熟”。此言的背景是，“6年包修”并非一句承诺那么简单，消费者可以省下不菲的价差费和维修费，但企业却会“压力山大”。因为家庭中央空调和空气能热水器与普通家用空调和热水器相比技术含量更高，且往往和装修同步进行，一旦要更换或维修，有可能牵一发而动全身，所以也要求企业生产的产品技术够好，品质够硬，服务延展期限更长。包修服务年限的延长，对企业来讲，面临更大的品控风险和成本压力。

那么，美的中央空调底气从何而来?

美的之所以舍得为单品投入，无非是两个层面原因：一是产品技术达到了一定“高度”，美的方面曾经透露，目前美的中央空调目前已申请1500多项专利技术。如比TR系列客厅专用中央空调是美的以数十年的制冷技术研发经验为基础，经过国际化的技术团队多年的努力，该系列产品在生产工艺、产品品质与性能参数中，已经达到了国际一流水平，某些指标甚至超越了外资品牌。二是产品覆盖达到了一定“广度”，一位从事家庭中央空调销售多年的经销商透露，万科、恒大、保利等40多家国内主流房地产开发商，都把美的家庭中央空调指定为各地高端楼盘的配套产品之一。“美的是变频家庭中央空调的领导品牌。”他告诉笔者，“以美的这个牌子做背书就是通向市场的最好保证。”

需要关注的是，美的空气能热水器同时推出6年包修，更多归于“核心零部件更迭换代后的自然升级后果”，众所周知，空气能热水器最容易出现问题的部件是水箱，目前市场上的水箱普遍采用不锈钢内胆，但业内人士指出，不锈钢内胆的焊缝极易被腐蚀。从今年6月开始，美的全面弃用不锈钢内胆，采用了一种叫做“E+蓝钻”的内胆技术，将使用寿命延长至15年。已经历过2年市场检验的“E+蓝钻”内胆，故障率是有些夸张的“零”。

“6年包修”预示国内市场格局已变天?

刘步尘认为“6年包修”承诺是两全其美：“解决了消费者的后顾之忧，有利于促进该产业进一步发展。”他相信，有强势品牌以身作则，这个行业的售后乱象很快就会成为过去式。不过，在这场风暴背后，目前仅有美的、长虹、格力等几家国内主流厂商的寂寥身影，外资品牌干脆集体失语。

映射的现实是，对于“6年包修”，为数众多的小企业、新品牌不敢做，因为对自己的技术和产品没有信心;外资品牌不愿做，因为不敢拿自己的品牌和声誉冒险，担心一失足成千古恨。究其根本，正如刘步尘所言，“6年包修”实则是对企业研发、产品质量、售后服务网络等综合实力的考验。

对于美的此次的发力，业内的一种看法是，经历了价格战、技术升级战之后，售后服务已成为家庭中央空调打破行业发展桎梏的关键。刘步尘则认为，像美的这样的领军企业考虑更多的是如何营造良好的市场大环境，引领行业的发展。

其实早在很多年前，美的在精品战略中就提出，旗下产品在技术水平、生产工艺、产品品质与性能参数，要向国际一流水平品牌看齐，部分指标要超越外资品牌。当然，从另一个角度来讲，“6年包修”的承诺对企业而言是压力也是责任，有助于倒逼其进一步改善产品和服务。

“我相信，随着主流企业做出表率，其他企业也会相继跟进。”针对外界 “6年包修”会成为大企业自娱自乐的疑虑，刘步尘并不担心。他强调，家庭中央空调已经成为空调产业未来一个很重要的增长点，没有哪家企业敢等闲视之，既然把该产业作为战略增长点来培育，就必须切实做好售后服务。他预言，“美的、格力之外的企业也会在今后不久推出6年甚至更长的包修服务，否则有可能在竞争过程中被边缘化”。

普通家用空调市场曾给出这样一个逆袭的范例：10年前国产家用空调与外资品牌的比例为2：8，2005年国内品牌推出“6年包修”之后，该比例目前已经被倒置。今日国内家庭中央空调市场格局同样呈现“外强内弱”的态势。如果成功可以复制，改变家庭中央空调市场和空气能热水器市场格局的战役已经打响。