双十一促销履约服务投诉集中

“双十一”促销期间网络购物不断刷新交易纪录，但是狂欢节后留下的“后遗症”在近几日逐渐暴露出来。

据了解，2016年“双十一”期间(11月11日至20日)，上海市各级消保委受理网购投诉1734件，其中，涉及“双十一”的投诉221件，同比基本持平，占网购投诉量的12.7%%。从投诉类别来看，商品类投诉192件，服务类投诉29件，其中家用电器、通信产品、服装鞋帽分居投诉量前三位，涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

“双十一”期间，很多商家推出了“满减”、“抢购”、“预售”等活动，看似给出了较大的优惠，实则隐藏陷阱较多。上海市消保委分析发现，促销活动优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”促销中，相当一部分商家的优惠“暗藏陷阱”，限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。

除了促销陷阱，商家履约诚信度不高也是“双十一”的投诉热点。一些商家“双十一”未能做好充分的预备工作，一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等，便直接取消订单，造成消费者损失，相关投诉占比28%%，主要表现为单方面取消订单、下单无货或缺货、预付定金后遭遇麻烦等。

“双十一”销量不断刷新纪录，然而与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板，相关投诉占比10%%，主要表现为售后响应慢、发货有拖延、金融支付不畅等。比如，部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题，联系售后却得不到回应;快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况，一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款等。