爱立信：不满意用户转网比例是满意用户5倍

11月27日消息，爱立信今天发布了“中国城市消费者通信行为研究报告”。报告根据一系列调查数据得到结论：移动宽带正在成为城市生活的重要组成部分，消费者正在形成对数据业务的依赖性，而随时随地连接将重新定义用户的满意度。为完成这份研究报告，爱立信访问了40个国家、18个国际大都市的超过10万名用户，可以很好的体现11亿消费者的通信行为。

移动宽带家庭渗透率两年内提高64%%

“移动宽带已经成为城市生活的重要组成部分，主要表现有移动终端、接入网络的多样化，以及大城市终端拥有率升高、业务使用频繁等。”爱立信消费者研究室东北亚区负责人徐晓莉告诉飞象网记者。

调查显示，60%%的消费者认为“手机能随时随地提供给我想要的信息”，51%%的消费者认为“我的手机能给我提供不间断的娱乐资讯——如果没有手机我会感到无聊”，超过53%%的消费者表示“随时随地都能被联系到对我来说很重要。”

研究还表明，互联网的接入不再局限于家中或者工作场所，半数以上的用户也在其他室内室外等场所接入互联网，智能手机用户越来越习惯于在任何场所使用数据业务。

此外，带给人们无缝互联网接入体验的设备正在增多，其中便携式设备的重要性在不断上升。在中国，城市用户平均使用2.3个终端接入互联网。无论在中国还是在英美，上网的首要终端仍是台式电脑，中国城市比例高达89%%，不过智能手机的比重也超过了一半，达到64%%，而且这个比例有望继续上升。研究表明，中国城市各种移动终端拥有率都在持续增长，从2011年到2013年，笔记本电脑的拥有率从27%%增长到了34%%,平板电脑从4%%增加到了12%%，而智能手机的增长尤其迅速，拥有率已经从15%%增长到了46%%。

报告还指出，移动宽带家庭的渗透率两年内的增幅高达64%%。在全球范围内，2011年平均38%%的互联网用户家中拥有WIFI，到2013年，这个比例上升到了61%%;同时，2011年平均28%%的互联网用户家中拥有移动宽带，2013年这个数字增长到了57%%。在中国城市家庭中，使用wifi网络的互联网用户比例从2011年的6%%提升到了2013年的42%%，使用移动宽带的用户比例从14%%增长到了23%%。

“用户会针对不同业务来选择使用上网终端，手机的便利性使之成为人们外出时的上网首选方式，电脑则主要用户处理流量较大或者安全级别较高的业务。”徐晓莉说。

消费者对数据业务形成依赖性

研究报告显示，消费者正在形成对数据业务的依赖性，这主要表现在人们对数据业务的态度正发生变化，而且使用的业务种类也越来越多样化。

调查表明，基于APP的数据业务将涵盖城市生活的各个方面，18%%的城市用户表示自己可以不用话音和短信业务，这表明语音和短信对于智能手机用户来说不再是必不可少的业务。同时，日益普及的即时通讯业务也直接影响了语音和短信的使用，80%%的智能手机用户每天都使用即时通讯业务，超过三分之一的手机用户减少了手机短信的发送。

此外，智能手机用户使用最多的业务是浏览互联网，比使用短信业务还要多。数据显示，有83%%的智能手机用户每天都会浏览互联网，而用智能手机收发短信的用户比例则为82%%。此外，68%%智能手机用户每天使用社交网站，每天拨打语音电话的智能手机用户比例只有77%%。

调查还发现，83%%的中国城市视频用户认为“网络是我视频消费的重要组成部分”，用户在移动终端上观看视频的时长也在增加。92%%的城市用户每周都会在移动终端上观看视频。

“移动终端让消费者可以随时随地观看视频，于是新的视频观看模式也由此出现。”徐晓莉说，“并且，四分之三的用户看电视的时候会使用社交网络，中国用户在看电视的同时也在网上和其他朋友进行互动，这已经成为了普遍现象。”

重新定义用户满意度

由于随时随地连接的出现，用户的满意度也需要重新定义。研究发现，69%%的智能手机用户认为“移动数据对我来说仍然很贵”。根据用户在不同场所使用移动业务的体验，发现用户对语音质量的满意度高于使用数据业务的满意度。

在对电信用户满意度体系的调研中，爱立信发现网络性能，特别是通话质量，对用户满意度的影响最大。资费套餐等因素对满意度的影响也比较大，值得运营商给予关注。满意程度会直接影响用户对运营商的选择，在中国城市用户中，对当前运营商感觉满意的“很可能继续使用”的比例达到79%%，“很可能更换运营商”的比例只有8%%;而不满意的用户“很可能继续使用当前运营商”的比例仅占27%%，“很可能更换运营商”的比例达到43%%。这意味着不满意用户的转网比例可能会达到满意用户的5倍。

“总的来说，消费者对数据业务的体验低于对语音业务的体验，而对数据业务的体验直接影响到用户对运营商的整体满意度。”徐晓莉说。