工商总局：网店侵权后玩失踪顾客可向平台索赔

消费者今后网购被侵权时，再也不用因找不到网店商家索赔而苦恼。昨天，国家工商总局就“消费环节经营者首问和赔偿先付制度”出台规定，当消费者被侵权时，若网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址等，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

据国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，根据国务院的要求，国家工商总局近日下发“关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见”(下称意见)。针对销售者推诿的情况，国家工商总局明确规定，消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿;销售者赔偿后，依法向生产者追偿。

国家工商总局要求经营者建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，并设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。

国家工商总局表示，将鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度。已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台等，要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受监督。对多次被消费者投诉且拒不整改，或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的商家，商场、市场和平台可以通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格。

杨红灿表示，将要求各地工商部门推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”，及时受理和处理消费者投诉。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，将通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。积极推进“诉转案”机制建设，对拒不履行首问责任的经营者，要依据相关法律法规予以处理。经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的，要及时向社会公布。

1.消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则及时受理和依法处理消费者投诉。该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

2.网购时可先向商家要求赔偿，如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台作出更有利于消费者承诺的应当履行承诺，在赔偿后可依法向销售者或者服务者追偿。

3.展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。

4.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。销售者不得推诿，赔偿后可依法向生产者追偿。

5.对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。消费者因和解不成向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应积极配合调查处理。

6.销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度，设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，应在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序。

对经营者首问制度的规定

消费环节赔偿先付制度

概念：是指商场、市场和平台与场所内的经营者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，消费者被侵权后，如果销售者或者服务者故意拖延处理或无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

方式：主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失，范围主要包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，消费合同中规定的违约金，因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

>>赔偿先付制度的条件

1.消费者要提供发票等购货凭证或者服务单据。

2.除消法规定的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品，或者装饰装修等举证倒置(由经营者举证)的情形外，消费者需要自己举证。

3.消费者主张维护自身合法权益的时效，应符合《消法》第二十四条的有关规定，7日内可要求退货，超过7天需要看具体情况确定退货，还是更换、修理等。

4.负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

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>>赔偿先付制度的流程

1.消费者可先直接向销售者或者服务者索赔，如果对处理结果不满意，可以向商场、市场和平台经营者投诉。

2.商场、市场和平台经营者接到投诉后，应及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。

3.如协商一致，要督促销售者或者服务者及时履行协议。

4.协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。