导读：工业和信息化部日前印发《关于电信服务质量的通告》（2020年第1号），从电信用户申诉举报情况、电信服务监管情况、经营及消费提示等三个方面通告了2019年第四季度电信服务有关情况。
关于电信服务质量的通告
（2020年第1号）
工信部信管函〔2020〕65号
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第四季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。四季度，工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉49764件，环比上升32.7%（详见附件1、2）。其中，用户服务类申诉占比60.9%，收费争议类申诉占比23.6%，网络质量类申诉占比15.5%。随着“携号转网”服务全国施行，电信用户申诉有所增加，工业和信息化部已指导各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》有关规定，妥善处理用户申诉，有效维护用户权益。
（二）垃圾信息投诉举报情况。四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉166419件，环比下降3.7%。受理用户关于垃圾短信的举报投诉102922件，环比上升5.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报投诉号码进行核查处置。
（三）不良手机应用举报情况。四季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报15585件次，环比下降23.50%。通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的164款不良手机应用进行了下架处理。
（四）诈骗电话号码用户举报情况。四季度，12321举报受理中心共接到诈骗电话及短信举报2万件次，环比上升1.08%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报诈骗号码进行核查处置。
二、电信服务监管情况
（一）四季度，各省、自治区、直辖市通信管理局对携号转网服务中出现问题的电信企业，下达责令整改通知34件次、通报批评39件次、约谈提醒94人次。
（二）四季度，工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局对存在用户停机争议、手机流量费用争议等电信服务问题的企业进行责任追究，问责督办10件次，查处违规电信企业7家次。
（三）四季度，工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局组织基础电信企业月均拦截骚扰电话和垃圾短信超30亿次，通报问题突出企业82家次，向相关行业管理部门转办问题线索约4500余条。“谢绝来电”服务全国用户数超过800万。
（四）四季度，工业和信息化部公示16家企业因无正当理由中止对电信用户的电信服务、接入未备案网站、违反实名制规定、不配合调查等违法违规行为，受到电信主管部门行政处罚并被纳入电信业务经营不良名单。
（五）四季度，通信行业圆满完成2019北京世界园艺博览会、第二届中国国际进口博览会、世界互联网大会等重大活动通信保障任务，及时妥善应对四川资中县5.2级地震、强热带风暴“米娜”登陆等突发事件，共投入应急通信保障人员18.8万人次、抢修车辆7.3万台次，快速抢修恢复基站近3000站次，发送应急短信息7580万条，保障抢险救灾指挥重要通信畅通。
（六）四季度，工业和信息化部诈骗电话防范系统月均拦截诈骗电话6300万余次，通报涉及电信网络诈骗问题突出企业14家，督促相关企业切实强化问题整改和责任落实。
（七）工业和信息化部组织开展了2019年第二次电信设备证后监督工作，随机抽查了20家电信设备生产企业的产品，包括智能手机、无线数据终端、车载无线终端、吉比特无源光纤接入用户端设备（GPON ONU）和以太网无源光纤接入用户端设备（EPON ONU），重点检查产品获得进网许可证前后外观功能一致性、IPv6支持情况及移动智能终端安全能力。本次证后监督发现，5家企业的5款产品存在不同程度问题（详见附件3），另有3家企业暂无抽查类型的样品（详见附件4），待有样品后安排单独抽样检查。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》《电信设备证后监督管理办法》等相关规定，已要求相关企业进行整改，采取有效措施维护用户合法权益。
三、经营及消费提示
（一）各企业要严格落实《携号转网服务管理规定》，做好业务流程和业务规则明示，无正当理由不得拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，构建用户放心的服务环境。
（二）工业和信息化部提醒广大用户，“携号转网”是一项便民服务，用户应结合自身需求理性选择，并注意防范利用“携号转网”规则的新型网络诈骗，不要轻易点击不明链接，不要随意透露个人身份信息、银行卡账号和密码等信息。
（三）工业和信息化部提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防诈骗分子在疫情期间利用买卖防疫物资、办理贷款等虚假信息实施诈骗，遇到疑似诈骗电话或诈骗网址等请通过12321举报受理中心、电信企业客服等及时举报，或报告公安机关。
（四）工业和信息化部提醒广大用户，根据当前疫情防控和复工复产的需要，用户如需查询办理电信业务，请优先选择使用电信企业客服电话、网上营业厅等线上渠道，避免不必要的出行。
附件：
1.2019年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2019年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
3.2019年第二次证后监督检查中发现问题的电信设备名单
4.2019年第二次证后监督暂无样品的电信设备生产企业名单
工业和信息化部
2020年3月30日
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