云南移动的数字化客户服务体验管理新升级

党的二十大提出，必须坚持人民至上。工信部等部委等对数字经济建设和数字化转型提出明确要求。在此背景下，应用新型的数字技术加速客户服务管理数智化转型，成为各大企业保障公司可持续高质量发展的重要工作，企业的经营理念正在“以流量为中心”向“以客户为中心”进行升级，数据驱动数智化转型是实现企业客户经营数字化的必要路径。

近期，中国移动通信集团云南有限公司（以下简称“中国移动云南公司”）在数字化客户服务体验管理方面，完成了数智化方向的重要升级。中国移动云南公司践行以人民为中心的发展思想，本着“客户为根、服务为本”理念，以数智新技术应用为驱动，积极探索智能服务新体验的数智化转型方式，着力构建基于“连接+算力+能力”的新型服务能力，精耕细作打造优质服务体验，激发“人心红利”。

深耕方法论研究，确保建设根基扎实

中国移动云南公司早在2016年起，持续不断的对客户服务体验管理相关的方法论进行深入研究和探索，基于5差距模型(The 5 Gaps Model)、卡诺模型等对客户历程全面洞察，从客户视角，绘制出与生产相匹配的服务蓝图，从生产视角，持续推动影响质量关键指标的数据接入，从需求视角，对服务流程的关键时刻进行定性定量分析，为数智服务平台建设奠定良好的理论基础。通过模型理论导入将思路想法形成方案，通过三对标（对标客户需求、对标行业内外先进，对标自身发展）摸索实施路径，指导客户全生命周期的服务设计，使用服务蓝图工具，沉淀输出一套扎实有用的规范化客户服务管理体系，为构建数智化客户服务管理平台奠定坚实的理论基础。

融合汇聚全量数据，确保数智分析精准

中国移动云南公司将数据整合的全面性，作为客户服务数智化管理平台建设的必备且重要的前提条件。以全数据融合为目标，将单点离散的数据整合，构建一套全域标签、全时历程、全局协同的全向声音连接体系，完善服务大脑数智感知通达能力。

通过汇聚B域（业务域，business support system的数据域）、O域（运营域，operation support system的数据域）、M域（管理域，management support system的数据域）、服务域的全域数据接入，打通生产、运营、管理等内部系统，完成超3000多个指标接入，实现数据全接入。利用大数据+AI能力进行体验挖掘分析，通过各类维度算法关联分析定位关键质量短板及痛点堵点，构建模型库和客户标签库，识别出10大类逾500个服务标签，持续输出业务、触点、网络等显隐性不满客户，支撑千人千面的魅力服务。同时将服务类标签及模型封装为能力，对业务营销及生产运营赋能，横纵向对外提供超1200万人次/月调用服务。

聚焦连接场景设计，确保运营有效管用

中国移动云南公司从实际出发，将场景作为服务提质的攻坚成果有效应用，围绕三个生命周期，笃行以客户为中心的数智服务改革。面向客户满意度管理、业务质量管理、服务过程管理三个全生命周期的同频共建，打造基于智能+赋能生产统筹调度的服务大脑，弥合千人千面服务的最后一公里，不断向人心红利探索迈进。

客户满意度管理全生命周期，对内打通与业务部门生产运营系统通道，实现“精准识别潜在不满客户-业务部门精心配置策略-精致融合派单运营客户关怀-服务部门精益评估优化”的客户满意度闭环修复体系，保障服务满意度的动态监测。业务质量管理全生命周期，基于服务蓝图，构建端到端的服务质量管理体系，输出服务标准，形成客户体验管理指标监测体系 ，实现指标的实时预警监控，紧盯质量优改，先于客户发现问题。利用“指标配置-指标管理-指标预警-提醒处理-改善评估”的闭环监测，确保业务质量的有效改善。服务过程管理全生命周期，通过分级管控及可视化管理，实现服务运营流程的智能化管理，对客户、业务、运营三个服务流程，结合人工智能技术进行分析与自动化处理，保障运营流程的执行穿透。

摸索实践三个全生命周期过程中，实现系统的从无到有，从有到体系，从体系到与生产融合赋能，从赋能到最终赋智，推动全流程闭环服务运营，保持有加速度、有高质量、有影响力的发展，推动效率效益双提升、实力能力双提高，进一步推进服务数智化全面落地。

集成中台增强能力，确保数智工具易用

在客户服务持续升级的历程中，中国移动云南公司借助中国移动通信集团的智慧中台能力，围绕“减负、提效、赋智、创新”四大目标，集成多项先进技术能力，助力平台向数智化飞速演进。引入磐匠RPA数字员工相关能力，打造员工助手小工具，实现工单处理及数据分析的自动化，减轻了一线服务员工的工作负担，同时提升服务工作效率。利用NLP、文本分词、情绪识别的能力，实现客户满意度及情绪识别的智能化，上线客户满意度识别工具，将客户数据价值进一步深挖。通过智慧中台的能力，封装并创新了情绪体验地图、客户画像、投诉热力图等应用，持续提升平台关键自主核心智慧能力，推进关键核心技术攻关，不断把创新能力转化为客户数智服务的核心竞争力。

中国移动云南公司成功构建以数据为索引、策略/机制为指导、流程/平台为支撑的“服务字典”，打造对内执行穿透、对外服务触达的客户服务运营体系，输出服务数智化能力，在内外贯通的组合应用中实现逐层效能递增，将优秀实践经验复用到更多场景，不断探索丰富实践应用，创新迭代运营能力，推动服务管理模式升级，助力以客户为中心的价值经营。

数智化是企业数字化发展的必然方向，打造服务数据资产，赋能企业与行业生态，将是客户服务体验管理数智化升级的新趋势。中国移动云南公司将在深化企业数字化改革这个关键一招上笃行致远，持续深化落实国企改革三年行动，贯彻落实中国移动集团数字化转型战略，不断深化客户服务数智化的改革，持续释放改革红利，赋能服务提效、质量提质。