服务再升级重塑线下消费 京东引领电商品质竞争新时代

“双十一”的高潮仍在持续，相关话题在网络刷屏的同时，各电商平台的销售数字也依旧一路狂奔。11月1日0:00~11日09:36，京东11.11全球好物节累计下单金额超越2017年11月1日~11日纪录；而截至11日14点，累计下单金额已超1354亿。

一年年刷新的“双十一”消费速度和额度，没有比这个能更有力的证明中国消费内需的强劲势头。但变化的不只有数字，中国的消费升级，不仅仅体现在消费额度上，更表现在对质量消费、品质消费的追捧。

如京东大数据显示，2008年，消费者的消费还主要集中在用和住类商品的购买上；到了2017年，无论是广度还是深度上，都在向全品类扩展。如果说2008年消费者的主要订单集中在“刚需”3C品类上，随着品类的拓展，消费者的选择变得更多，2017年，食品、美妆、服装等代表着品质化生活、消费升级的品类，订单量占比增长最快。

而今年再次延续了上述势头：手机、电视、华为、洗衣机、耐克是第一个小时内消费者搜索最频繁的关键词。在京东平台，备受女性消费者关注的千台戴森网红卷发棒15秒即告售罄；1分钟内，欧莱雅洗护套装售出5000套；10分钟内，2000元以上扫地机器人销售额超越去年11月1日全天；10分钟内，强生隐形眼镜新美瞳销售额达去年同期的10倍；1小时内，华为手机销售额为去年同期的8倍……

这充分展示了中国消费者的高质量消费需求。但是，消费升级，除了消费者对于品质消费的青睐，还体现在高品质的购物体验上，而这方面，最重要的便是网络电商的物流效率。据国家邮政局介绍，今年11.11期间，全行业处理的邮（快）件业务量将超过18.7亿，短时期内要完成如此大规模的送件任务，其对于物流系统的考验可想而知。

在物流领域，京东的自主配送体系，一直以来都是行业的标杆。而为了进一步满足消费者对于物流的高品质需求，今年京东在这方面继续追加了大手笔投入。这一方面是给“快递小哥”给予直接鼓励。据悉，为了给每一位使命必达的京东小哥加油打气，今年11.11期间，京东物流拿出700万 “11.11基金”，专门用于快递员等一线员工的现金奖励和物质保障。其中，一部分将用于在全国开展不同形式的文化关怀活动，并以“奖金”的形式奖励给各个区域单量最高、服务最好的“单王”。同时，更多的“奖金”将会以“补给站”和“能量包”的形式提供给每一位小哥。

另一方面，则是加大在物流方面的科技投入。前几天，京东物流首架全货机天津-广州航线成功首航，引发广泛关注。

值得一提的是，从11月1日大促开始，截至11日零点，京东物流仓配一体服务订单超过90%实现了当日达和次日达！在这背后，为迎战这次“双十一”，京东物流可谓拿出了“十八般武艺”：启用全球最大规模机器人仓群，不同层级的无人仓数量达到50多个；还有无人车、无人机、智能打包机、外骨骼机器人、智能运筹系统等不同“黑科技”。其中，“京瞬达”服务将分钟级配送时效提升至极致，北京市朝阳区尤先生购买一款熟食，下单后仅4分钟，京东小哥就送货上门。

不只是物流，京东的购物体验服务也在全方位升级。如本次京东11.11全球好物节期间，京东智能客服为消费者提供24小时全天候服务。截至11月10日，超1200万次的咨询服务经由智能客服处理，基于京东AI NeuHub开放平台的情感分析能力，大促期间消费者共计得到62万次来自智能客服的贴心抚慰。同时，11.11期间，京东金融联合银行、商户为用户发放优惠11亿元，通过京东金融APP发放量增加7倍，送出保险1亿份。另外，双十一前，京东还放了一个大招，在天津推出首个X未来餐厅，实现从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算的人工智能化，不止线上，我们的线下消费也正在被重塑，高质量的消费正在打破线上线下的壁垒走进现实。

消费者对品质消费的需求在提升，电商平台的服务品质，自然也要跟上。过去，很多人认为中国电商平台拼的只是流量、销量、价格，但在品质消费时代，则是对电商服务品质的全方位竞争，任何一个环节掉链子，都不可能有真正的品质消费。“双十一”走到第十个年头，不变的是消费者的消费热情，而变化的也不只有消费者的品质消费需求在提高，也有整个电商平台的竞争法则。以京东为引领，一个电商品质竞争新时代正在款款走来。