小狗电器不是活雷锋 四问吸尘器无责免费保修

试想如下场景：搬家途中新买的吸尘器从自家汽车上跌落，后面一辆小轿车猝不及防，车轮从上面碾过。通常你的第一反应是“扔了吧，买新的”。但这次一个叫檀冲的人走过来告诉你：“拿到我那里去修修吧，免费！”

檀冲，何许人也，只做吸尘器的小狗电器（以下简称小狗）的创始人。他告诉你，小狗正在做这样一件事情——无论产品是因为本身质量问题还是用户人为造成的故障，我们全部免费保修。前提是该产品是小狗的。

10月15日，一向低调的檀冲极为高调地宣布，无论消费者何时购买的小狗产品，只要在国家规定的三包期范围内，均可享受以上服务。在这个名为“嗨修”的服务模式中，用户无需出门，要做的就是报修下单、等待顺风派人上门取件，然后坐等顺丰将维修如初的吸尘器送达。该过程背后的支撑来自两点，覆盖全国的一张物流网和设在北京的“中央维修”实体中心。

两个问题

小狗首先要解答两个问题，嘴边的骨头为何不吃？解释权交给消费者的风险可控吗？

乍听起来，小狗简直就是家电行业的活雷锋。但在点赞之前，小狗首先要解答两个问题。

第一，嘴边的骨头为何不吃？

家电维修利润丰厚，有时甚至是暴利，此现象存在已非一两年。原因挺简单，关系到企业获得的利润甚至存亡。不久前国家曝光汽车维修暴利，用了一个词叫“零整比”，不少车型零配件价格竟是整车价格的数倍甚至更多。不知有没有人研究过家电的“零整比”，从许多消费者“修不起”的吐槽中可以推测出，结果照样令人乍舌。这还没包括人工服务、人工检测等费用。

第二，解释权交给消费者的风险可控吗？

2011年，美菱曾出资500万元就冰箱品质服务设立“先行赔付保证金”，由第三方中国消费者协会对保证金进行管理。小狗这次干脆不留后路，完全是消费者说了算。对此中国家电研究院专家鲁建国老师的评价是“胆子够大，风险也大”。

檀冲的答案

由于无需设立更多线下售后服务网点，新服务体系并没有导致小狗运营成本的上升。

“这个商业模式不是用来发财的。”檀冲说。他相信，小狗不做别人也会做，早做意味着抢夺先机。

檀冲一直有个想法，用这样的模式倒逼一下小狗的产业链。一是对产品质量的倒逼。由于一切费用全免，小狗推出的新服务无形中会增加自己的售后服务成本。它就像套在孙悟空头上的紧箍咒，逼迫公司对设计开发、生产制造等各个环节进行提升，使真正维修的产品只占很小一部分。

二是倒逼服务体系。小狗的做法是，以中央维修仓库为核心，以顺丰的物流系统为网络（未来不排除其他第三方），通过互联网联络报修，实现待修产品从用户到中央维修仓库的送修，再二次快递给用户。与传统家电维修模式相比，这种叫做“逆向物流”的电商服务模式实现了B2C的闭环：更高效、消费体验更好、成本更低，还避免了扯皮。

对于将维修解释权还给消费者可能产生的风险，檀冲却不担心。在他看来，要相信每一位用户。在此前的测试中，小狗发现恶意损坏造成的返修比想象少得多。在产品设计过程中，小狗还对可能引起误操作的各种因素做了充分考虑。比如，针对部分消费者用完吸尘器懒得清理过滤网，小狗就设置了避免堵塞的减压阀。另外，打铁还需自身硬。让檀冲颇有底气的是，小狗产品的返修率远低于行业平均水平。

其实，家电厂商也很纠结，在希望产品质量杠杠的同时，也盼望消费者手中的产品能加速周转更新。对此檀冲的态度是，“你一直用着，我们可以开拓新用户”“用新技术、新设计打动老用户”。他认为年轻人换吸尘器的理由也可以像换手机一样。

3个多月的测试下来，檀冲发现，虽然相比免费前单个产品的成本高得吓人，但是由于无需设立更多线下售后服务网点，新服务体系并没有导致小狗运营成本的上升。

午餐不“免费”

小狗有没有野心，搭建一个大平台吃进其他吸尘器厂商甚至小家电企业的维修业务？

业内也有怀疑，诸如小狗产品质量欠佳所以出此“下策”。对于这个观点，小狗的回应是“我们连续多年吸尘器网上销量第一”。言下之意，用脚投票的时代，质量不过关，消费者焉能选择。

那么，第三个问题来了，小狗真是活雷锋？

且慢下结论。第一，没有免费的午餐，不愿通过维修敛财的小狗，想要的是用户体验和口碑。檀冲表示这是他最在乎的，甚至直言“小狗靠的不是品牌”。传统企业爱打价格战，互联网企业却不屑，直接免费，这也是只做线上的小狗的玩法。“有的产品配件没了，我们可以送用户一个机子，未必是新的，也可能是样品。”檀冲说。他笃信，一切从用户角度和体验出发，然后做到极致，总会让用户满意。

第二，免费维修只是幌子。线下往往是互联网玩家的短板，大多数互联网企业的售后只能覆盖国内部分一、二线城市。小狗是“扁平快”的互联网轻资产模式，如果在线下维修网点铺得过多，成本难以控制不说，用户体验也无法保证。由此推断，线下不设网点的中央维修服务模式或许才是小狗苦心孤诣的重点。

第三，小狗有没有更大的野心，依靠中央维修仓库和与第三方编织的逆向物流网络，搭建一个大平台，未来吃进其他吸尘器厂商甚至小家电企业的维修业务？檀冲没有给出明确答案。让人感兴趣的是，届时小狗对其他品牌产品的维修也会免单吗？

至此，最后一个问题产生了，同行会跟进吗？答案应该比较“悲观”。传统吸尘器大品牌的业务重心多在线下，那么多实体维修网点可不是说关就能关的；至于习惯做短线的小企业或杂牌厂商，对自家产品的质量控制恐怕又没有那么大的信心。