中国移动热线助灾区同胞寻亲保平安

本报讯 青海玉树“4.14”地震已过去几天，灾区同胞的安危牵动着十几亿炎黄子孙的心。在举国关注、爱心涌动的特殊时刻，中国移动利用手机随身随地随时的特点，开放10086、12580成为抗震救灾爱心热线，帮助灾区同胞寻亲和传递信息。

中国移动第一时间建立并启动抗震救灾应急预案，青海公司10086、12580同时承担起了抗震救灾爱心热线工作，在IVR语音首层中设置了“中国移动青海公司抗震救灾爱心热线为您服务请按6”的绿色通道，为灾区呼入热线需要帮助的客户，无条件进行帮扶。10086热线 “帮扶寻亲”专席的增设，高效帮助客户寻亲或传递信息，救助请求的受理登记、亲友查找、代联络及提供位置查询等。

据悉，截至4月15日8时，10086热线共计受理玉树客户来电103件、12580藏语专席受理242件、10086“帮扶专席”共受理客户来电262件，其中寻亲电话41件，其他咨询客户来电221件。在受理过程中接到了许多客户求救、寻亲、对灾区情况的反馈、志愿者参与方式的询问的要求，服务人员都给予了帮扶和信息的提供。玉树是个多民族地区，近97%%的群众是藏族同胞。地震发生后，当地移动公司的12580藏语专席员工坚守工作岗位，主动要求加班，延长工作时长，通过自己的帮扶服务解决了与藏族同胞沟通的语言障碍。

在抗震救灾爱心热线开通后，在震后第一时间内10086安排专人对玉树方向呼入10086的数十次次通话主动开展二次回访，对漫游玉树的全网11236位客户主动外呼关怀，关注民众安危。截至4月15日16时共回访8462件，接通1491件。中国移动还对灾区已停机客户及时做了开机处理后继续回访。

在热线接待中，中国移动的客服人员亲身感受到了热线就是灾区群众的感情线。动人的例子每天都会出现。不少灾区民众反映没有食物、饮水或药品。中国移动一线人员立即与玉树抗震指挥中心联系，获取救助方式后反馈给这些同胞。还有一次，有人向10086求援，称他们一批民众被困距县城70公里的仲达乡。中国移动当地公司的热线中心领导直接与玉树州委州政府联系，使他们得到了及时救援。

面对灾区同胞的感激，中国移动一线人员说，勇担责任、齐心协力就是最强大的力量。