河南电信五项举措提升服务水平

3月7日，中国电信河南公司召开2017年服务提升恳谈会，邀请来自政府主管部门、省消协、新闻媒体、重点客户等各界社会监督员代表，紧紧围绕今年“3·15”“网络诚信消费无忧”的主题，就加强网络建设、优化业务体验、强化新媒体服务能力等客户关心的重点工作，广泛征求并认真倾听社会各界代表的意见建议。河南电信表示，2017年将以客户感知为导向，聚焦中心业务，推进智慧服务，塑造客户口碑，狠抓五项举措，促进服务效率和客户满意度双提升。

明确目标，抓牢基础服务，夯实服务能力。继续以“基础服务能力提升活动”为抓手，以自有营业厅服务标准贯标和装维服务规范达标为主要内容，推动全省营业厅服务和装维服务水平再上新台阶。2017年自有营业厅集团级优秀达标率不低于10%%，良好达标率不低于30%%，合格达标率不低于90%%。同时以工信部、省管局、集团公司行风建设及纠风工作为动力，进一步健全组织保障，明确专业分工，细化落实方案，强化执行力度，确保2017年工信部百万用户申诉率和“不明扣费”申诉率控制在红线以下。

改变思路，强化主动服务和智慧服务，提升服务效率。一是继续推行“大服务”工作格局，建立前后端服务工作联席会议制度，定期通报客户投诉重点问题的处理结果和政策机制完善情况；将服务风险管控和审核有效嵌入事前管理流程中，实现服务工作“事前管控有抓手、事中管理有规范、事后投诉有流程”。二是高度关注用户痛点，聚焦“高额费用”、“流量异常”等服务关键环节，建立预警机制，着力管控渠道风险、企业风险和客户风险，运用微信（易信）公众号、微博客服等“互联网 ”手段，丰富服务形式，积极引导自助服务，提升智慧服务能力。

完善机制，强化服务触点管控，持续提升客户满意度。以渠道服务和装维服务等关键触点为抓手，突出正向激励，丰富服务测评手段，有效提升服务触点和关键环节的客户感知。继续强化实体渠道暗访和综合满意度调查，引入“NPS 原因追踪”机制，全面优化满意度管控体系，常态化服务触点全流程管理，实现客户感知问题的闭环管理机制。通过总经理服务日、装维家访日、业务体验穿测、10000号聆听等多种形式，继续开展“感知客户”服务提升系列活动，引导各级管理者面对面聆听客户意见，改进工作作风，建立以客户感知为导向的业务管理机制。

创新举措，持续探索互联网服务形式，提升差异化服务水平。继续推动“星级服务”体系建设，做好星级客户认证，持续提高星级客户占比，落实星级客户“6 3”权益，并通过广泛宣传，引导客户行使权益，强化优化体验。进一步创新互联网服务手段，通过推广微信（易信）公众号、微博客服、IM客服、欢GO客户端等多媒体服务渠道，不断扩大网上自助服务用户规模和服务总量。完善和优化知识库管理，引入智慧化、多媒体化手段进行知识采编。逐步实现客服机器人全渠道加载，试点推出网上视频直播客服。

锻炼队伍，提升服务管理能力，建立服务水平持续提升的长效机制。一是加强客服人员队伍和客户服务文化建设。建立人才选拔、人员交流、业务培训等制度，不断优化客服人员队伍素质和技能。二是加强工作经验交流和推广。通过选树典型、现场交流、互查互访、经验推广等多种形式，及时将各地市服务工作好的做法和典型进行宣传推广，以点带面，形成良性引导。三是加强10000号队伍建设，进一步提高在线问题处理能力和一次性问题解决率，提升服务集约和预处理能力，全流程提升10000号服务效能和感知。