疫情之下，很多人已习惯早上起床就到微信或APP上下单买菜，提前预约配送。为减少人流聚集带来的风险，线上买菜需求集中爆发，已成为日常刚需。

从数据看，零售商超企业利用小程序、微信等智慧零售工具，采用到家配送业务模式和“无接触配送服务”，带动了春节期间到家业务订单量的增长。

微信小程序官方数据显示，2020年除夕到初七，小程序生鲜果蔬业态交易笔数增长149%。

而各零售企业官方数据显示，到家业务都有明显增长。以永辉生活·到家福州地区为例：除夕到初六，订单同比增长率超过450%，销售额同比增长超过600%。截至2月8日，永辉超市到家服务日单量突破30万单，销售额突破3000万元。

如此巨大的线上流量，对商超企业的供应链、配送等服务都提出了新挑战，如果没有全面的数字化支撑，很难具备承接能力。

对于永辉来说，相对从容应对疫情“大考”，则得益于此前创造的打通线上线下、全触点的智慧零售新模式。

用数字化打造新业态

几年前，从做生鲜食品起家的永辉超市、永辉云创创始人张轩宁就关注到用户需求的两个变化趋势：

一个趋势是消费从中心化向去中心化发展。传统用户的购物会去到一个中心化的线上或者线下购物场所，如百货商场、超市、线上电商平台等，随着80、90后成为主流消费群体，用户对于时间成本更加在意，希望获得即时满足，甚至足不出户商品配送到家。

另一个趋势则是线上线下一体化需求。中国电子商务发达，用户已形成了在线购物习惯，这个习惯随着80、90后人群成家、走入厨房，在买菜做饭这个日常刚需上，他们也要求到店到家、线上线下一体化——不仅希望能够在门店买到好的食材食品，还希望能在线下单，配送到家。

用户需求的变化趋势，让永辉认识到，单一业态无法满足不同用户的差异化需求，同时，要坚定推动数字化战略。

2015年，永辉云创公司成立，作为永辉探索零售新业态和数字化转型的载体。

如今，永辉云创孵化出了超级物种、永辉生活和永辉生活·到家三个零售业态，能够分别匹配用户对于生鲜不同的需求。其中：

超级物种，整合了零售和餐饮，定位于优质生鲜食材体验店，目前超级物种全国有80个门店；永辉生活，探索大超往小业态发展，面积在一百平到两百平，满足城市用户就近买到自己需要的产品，在全国10个城市拥有400多家门店；

而永辉生活·到家是永辉基于自身的供应链等优势，和腾讯智慧零售共同探索的线上线下一体化的生鲜到家业态。线上以永辉生活·到家和永辉生活+小程序为平台，线下建立卫星仓，将货品配送到家。

从2018年11月厦门第一家卫星仓落地。如今永辉生活·到家在福州建立40多家卫星仓。

永辉很早就具有数字化意识，并利用数字化思维探索发展新业态。2015年永辉云创一成立了自己的技术团队，推出了永辉生活APP，并在国内零售行业中率先推广应用微信扫码购、小程序等腾讯智慧零售工具。近几年先后引进来自亚马逊、IBM、微软等全球知名科技公司的人才。

在零售企业中，永辉在技术投入相对较大，仅2018年永辉就投入了数千万元，采购了腾讯云的云服务，在腾讯云的帮助下建立了自己的多地多中心的永辉云。

对于永辉的数字化转型，张轩宁的思路是用新的业态带动数字化转型，用云创来测试再推广到整个永辉，最终目标是变成由供应链和科技驱动的零售企业。

创造全触点智慧零售新模式

永辉成立于2000年，从福建起家，在国内首创生鲜超市模式，目前布局中国200多个城市、年销售额近千亿元。永辉在业务体量和业态丰富度等方面，在国内商超企业中都属于领先的，近几年收入保持了20-30%的增长率。

但是在众多商超企业中，永辉一直是家低调的存在。永辉进入更多人的视线要始于与腾讯的结盟。2017年底，腾讯战略投资永辉，为智慧零售战略布下重要一子。此后，永辉成为腾讯精心打造的智慧零售样板。

如今，永辉各业态全面接入腾讯智慧零售的各项助力工具，包含腾讯旗下的微信公众平台、微信支付、小程序、腾讯社交广告、企业微信等。在接入了智慧零售助力工具后，永辉生活·到家卫星仓从接到小程序的订单开始，到触发拣货、流转、打包，平均仅需3分钟，包括配送在内的流程也只需要30分钟。

永辉生活·到家除了建立自有小程序商城，同时在腾讯智慧零售小程序也开放了入口，每日精选优质平价商品，保证供应。在疫情期间，腾讯智慧零售小程序在入口banner以及社群中第一时间发布信息，确保供应充足。

永辉还采用了腾讯云针对零售商的三大数据服务：优品，精准预测销售情况及消费者商品偏好；优客，为线下门店洞察用户购物意向，识别目标客户群，优化每个转化环节；优Mall，以人工智能助力门店，提升消费者购物体验，实现对人货场的全面数据分析。

针对疫情期间用户暴增的需求，永辉生活·到家除了通过优化拣货流程（如将粮油米面放在分拣人员最熟悉的位置，方便优化分拣效率），同时也通过圈层等腾讯大数据工具，对用户画像、流向、渗透率等进行分析，提前分析预测可能爆发的商品需求与区域，提前做好商品在不同仓之间的分配、运力调配、仓储方案等方面等统筹安排，提升到家服务订单都履约能力。

永辉的智慧零售模式，践行了腾讯提出的“全触点零售”理念，创造了打通线上线下、全触点的智慧零售新模式。“全触点零售”包括三个层次：

第一，提升用户数字化率。比如通过在零售场景中应用微信支付、小程序、扫码购等数字化工具，识别和了解用户。

第二，在各个触点为用户提供超越预期的体验，比如在门店，提供更加匹配用户需求的商品、更好的购物环境；利用公众号，将商品和服务变成用户感兴趣的内容；让小程序的功能设计、购物流程等线上产品体验更好，用户使用更方便等。

第三，持续经营触点，保持在各个渠道对消费的持续触达和连接。真正让用户更满意，不断提升用户满意度、活跃度。

在腾讯的助力下，永辉云创搭建出从线上到线下的用户全触点立体经营矩阵，各业态能借助智慧零售工具实现更精准的客群定位、用户洞悉和获客留存，让传统线下客流成为可识别、可触达的立体化用户触点。具体来说：

永辉生活小程序整合了扫码购物、在线下单、微信支付等功能，在到店与到家两个场景内，创造了轻量便捷的消费体验；永辉生活·到家组建了500个超级社群，“永辉生活到家”公众号粉丝超过130万，构建了活跃的社交分享关系链。此外，超级物种还借助社群营销工具及导购能力，持续稳定推动粉丝运营。

实际上，不只是永辉，疫情期间，其他零售企业也在利用小程序和微信等数字化工具发展配送到家业务，如每日优鲜小程序到家和社群下单购买人数大幅增加，交易额同比增长300%多，不少用户还会通过微信群，将每日优鲜小程序分享给周边的亲友。

这次突发疫情，促进了人们对线上消费习惯的养成，有专业人士判断，这将促使整个零售行业更加重视数字化转型和线上线下全渠道扩展。永辉先行打造的线上线下全触点智慧零售模式，或许值得借鉴。