穿越迷雾，IBM给出中国企业智慧航行“六分仪”

在海上航行迷失方向，后果不堪设想。古人用扇状外形的六分仪来测量远方两个目标之间夹角，以定位航船的经纬度，后来这个工具演变为八分仪、分位仪。现在的企业经营其实和航海很像，各种暗礁、风浪、恶劣天气等出现，究竟怎样才能够确保企业在正确的航线上，企业也需要相应的方法论、工具、尺子，来不断正位让企业得以智慧经营。

最近IBM 与各行业专家一起在调研了中国13个行业的300家企业高层之后，共创了一份《共创共赢、聚智前行——中国智慧企业转型升级蓝图》（以下简称《蓝图》）。这份《蓝图》从战略到执行、从架构到管理、从行业到生态系统，给出了中国企业智慧经营的“六分仪”。在这份长达40页的《蓝图》里，笔者认为有几个关键点，对于未来的企业数字化转型和智慧经营有重要的启示意义。

打造全方位极致体验。企业高层常常会问，企业转型到底朝哪个方向走才会一直赢得客户、赢得市场？这个报告给出的一个重要观点是“塑造全方位体验，打造全新的商业模式”。现在只要提及体验，大家都会想到苹果，苹果是消费类电子产品塑造极致体验的代表企业、风向标企业，所以不管什么时候遇到什么风浪，苹果的产品永远是行业里高品质、极致体验的代名词，同样也高价格的代名词，但即便高价格依然买单者络绎不断，甚至连夜排队也要成为新产品的拥有者，原因是它给出的是“极致体验”。

而不同行业、不同领域的极致体验显然是不一样的。为此IBM商业价值研究院院长丁伟讲一个客户的故事：一个小伙子曾在某酒店入驻，当天觉得酒店的枕头很不舒服，于是把自己的外套折成一个适合自己的高度入睡，第二天早上起来着急就走了，外套也落在酒店了，其后酒店把小伙子的外套送还，再下一次小伙子还入驻这个酒店的时候，发现这个酒店按照他上次折叠外套的高度，用毛巾浴巾按在枕头处折叠出同样的高度，小伙子一下子倍感温暖，以后只要他出差该城市就一定入驻这家酒店，尽管这家酒店还比较贵，但它觉得“这酒店给了我一种很好的感觉，有一种很好的体验。”

那么不同的行业其要把“衣服折成枕头的高度”显然是不一样的。IBM大中华区全球企业咨询服务部云应用服务总经理马勇认为，不同行业极致体验的“尺子”应该这样来找，利用数据的流动来进行感知，“在满足合规、隐私保护的情况之下，发挥大数据和人工智能的威力，为客户提供个性化的服务。” 站在银行使用者的角度来看，希望银行提供给跨渠道一致性的客户服务体验；站在智能汽车使用者的角度看，希望车联网平台能够把驾驶体验，人机交互的体验做到极致。

而且《蓝图》认为，这个创造极致体验不仅仅是针对客户、针对产品，包括企业员工、合作伙伴等整个产业生态链，都需要创造极致体验。因为企业的产品与服务是由企业员工创造和交付的，而且企业的价值链也从企业内部逐渐演变为生态系统，而后又进化为平台业务模式，所以这个体验塑造必须是全方位“无死角”。当企业管理者按照这个逻辑去实施经营，就不怕各种“风浪”与“暗礁”，因为客户、员工、全产业链都和“住酒店的小伙子”一样选择了和你一起同舟共济，乘风破浪了。

开创性的平台、敏捷式的应战。今天的成功企业多半是平台企业，这已经是普遍共识，在这次调研中，50% 受访者表示，后疫情时代，组织转型面临的最大的挑战是，希望往平台模式转型，但不知如何着手。在此前的认知认为主要是互联网企业有望成为平台型企业，而按照《蓝图》所调研的结果看大家已经认为" 打破边界、整合共享 " 来构建平台已经不是互联网企业所专有，每一类企业都有机会建立适合自己的平台战略。

那么，怎么建？长江商学院副院长、战略学教授滕斌圣认为，“应该是巡航导弹式的，先发射，在过程中不断获取洞见，进行调整，最后精准打击目标。”即我们既需要以“略”的高度看到未来发展的方向，又要以“战”的敏捷能够快速应战；既要有大局观，又要有快速响应能力。

有一个关键词是“迭代”，纵观互联网的发展史，几乎每一个成功的互联网企业的发展都是“迭代”的结果，从商业模式到技术架构，都是随着用户与市场要素的不断变化而从1.0到2.0到3.0不断演变和进化到X.0。动态调整和随时应变不是互联网企业的专利，它同样是成功转型的各行各业商业企业的成功法则。在《蓝图》中，给出了这样的建议：在转型的过程中，应当采取敏捷迭代的方式积极应战，边实战边调整。

IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华讲了一个贝壳找房的故事。这是链家孵化的一个平台，通过经纪人的数字化连接、楼盘信息的数字化呈现、交易流程的数字化再造，成立2年的贝壳在“云端”重建了17岁的链家，最近贝壳找房在美国上市，很受资本市场的追捧。我到知乎去搜索了一下贝壳，知乎网友对这个平台是这样描述：“经纪人卖的房子更多了，客户找房更便宜了，中间公司的责任更小了。” 链家和贝壳的故事说明，每一个行业每一个企业都有机会在数字化转型的浪潮中找到并不断迭代出平台型的商业模型。

智能工作流和数字能力。我们都知道战略的“PPT”要落地得靠流程，一个公司战略能否落地成功，业务流程的质量和差异化水平是非常关键的驱动和载体。根据 IBV 调研，47% 的受访者在进行流程改进时，遇到的最大挑战是“不知道如何最有效利用新技术，进行业务和管理流程的改进”。

IBM把在过去数年中，帮助了全球各行各业的上千家企业实现了智能工作流的场景和经验进行梳理和总结，将智能工作流的应用总结为三个层次、七大类业务场景。三个层次是：智能自动化、智能流程再造、驱动创新转型。七大类业务场景分别为：应用技术进行信息获取和输出、应用技术进行信息判断、应用技术进行事件触发、应用技术辅助人进行理性决策、应用技术辅助人进行实时洞察、应用技术辅助人进行科学预测、赋能流程进行业务创新。

我们都喜欢贴心、舒服、恰到好处的服务，而在这方面现在越来越多的金融机构正在将机器智能融入客服流程中，正在赢得越来越多的客户喜欢。IBM大中华区全球企业咨询服务部行业认知流程创新总经理林岚讲了一个银行客服的故事。“现在在台湾，我有时候会和客服互动，问她究竟是机器人还是人，通常我每个月话费1000-2000，但突然某个月花了1万，机器人会问我，想不想免息的贷款服务，如果我告诉他别再打电话了我不想用，他就真的不找我了。但是在内地第一次告诉他别打电话给我了，结果他还是打第二次电话，第三次电话。”林岚说，两个客服给出的体验差别背后折射出的是流程能否随机应变，是否智能化。”

最后要强调一点，也是非常核心的关键点：在数字经济时代，无论是战略的实时“巡航”还是体验的实时“感知”，亦或是智能工作流的动态调整等等，都离不开一个核心关键数字技术或者称之为数字能力。一个智慧的企业必须建立新一代的完整架构，作为智慧企业的数字化能力去支撑其战略和业务的实现。而这种新一代的企业架构，是以全方位的体验为中心，包含了业务架构、应用架构、数据架构、技术架构、安全架构等。这个架构需要能适应企业内外部的各种动态变化，并且能够足够开放、敏捷，能够灵活地扩展，还要能结合企业实际情况进行各种复杂性管理。