售后服务标准引爆家电“服务战”

2010年9月7日，国家标准化管理委员会发布了九大家电售后服务标准。这是我国家电服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖《家用和类似用途电器售后服务通用要求》以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。
如今，家电行业技术日趋成熟，各大企业的竞争焦点从产品、技术、市场逐步蔓延到服务环节。立足首个家电售后服务标准的颁布实施，各企业纷纷跟进标准要求，家电服务环节的竞争在规范中不断升级。然而，如何落实服务细节，使消费者享受到优质的售后服务，也成为行业共同关注的热点。

“国标”促服务质量提升

长期以来，我国家电售后服务对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范，相关标准的缺失导致各大企业服务水平参差不齐，服务质量差异较大。
随着我国家电下乡政策的深入实施和城市家电产品更新换代速度的加快，我国家电保有量不断上升，家电服务质量越来越受到消费者的关注，不完善的售后服务成为投诉的热点。
这种情况从今年起将有所改变，9月7日，全国家用电器标准化技术委员会颁布了九大家电售后服务标准。
此系列标准明确了家电售后服务的基本要求，对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节进行了明确的规定。
全国家用电器标准化技术委员会相关负责人告诉《中国电子报》记者，九大家电售后服务标准的实施，彻底改变了家电行业售后服务无规矩可循、无标准可依的现状，有利于家电企业找到差距，改善服务水平，以促进家电行业整体服务水平的提升。

作为国家标准的牵头起草者，海尔集团中国大区服务总监齐云山表示：“服务的概念不应仅仅局限在简单的维修或者售后服务方面，它应该是一个从设计开发、生产制造到售前、售中、售后，各环节都能够以用户为中心，满足用户需求的零缺陷的服务体系。”
记者了解到，在九大家电售后服务国家标准颁布之前，我国家电服务领域的标准还不系统，之前出台的一些标准只局限于家电的某一类或者某一些方面。中国家电协会副秘书长陈钢说，新标准的颁布，对从业人员的资质和企业服务水平都进行了严格的约束，这也预示着我国家电服务领域进入了新时代。

企业争打“服务牌”

如今，随着我国家电业的高速发展，家电市场也从销售竞争步入服务竞争阶段。消费者对售后服务质量的日趋关注，使各大家电企业争相打出“服务牌”。
海尔推出了空调安装“透明服务”，针对热水器安装的各种难题，海尔主动提出金牌服务解决方案。
美的空调、冰箱、洗衣机的售后也在积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，从服务品质上不断提升用户的体验。
随着消费升级和消费者对产品服务需求的日益提高，很多大的家电企业打破了行业服务期限的瓶颈，延长产品的包修期。
对家用空调而言，售后服务保障期一般是5至10年。记者了解到，海尔家用无氟空调整机承诺包修10年。美的变频空调在行业内推行了“十年包修”服务，刷新了空调行业包修期限的记录。
此外，志高、格力、奥克斯等企业也纷纷延长其包修期限，拉开了整个空调行业的“服务战”。
这一战火不仅在空调行业燃烧，还蔓延到热水器、冰箱、洗衣机等产品。美的相关负责人告诉《中国电子报》记者，美的冰箱针对家电下乡产品推出冰箱13大件12年包修服务，洗衣机推出了“整机3年免费包修”政策。
企业完善售后服务机制、延长产品包修期的积极承诺，最大的受益者还是消费者。延长包修期等承诺，在一定程度上彰显出我国家电产品品质的大幅提升，然而，这对企业技术水平也提出了更高的要求。若企业只是盲目跟风延长包修期，而无法兑现承诺必将导致品牌信誉的降低。因此，企业应该量力而行，理性参与市场竞争。

服务尚存短板

九大家电售后服务标准的颁布，要求所有家电企业必须统一参照执行，这对家电企业都提出了强制性要求，其优势在于企业可依据该标准不断完善自身服务能力。
“此系列标准是在保障消费者权益的前提下对企业提出的基本要求，家电企业只有达到甚至高于此标准才有可能为消费者提供满意的服务。”齐云山在接受《中国电子报》记者采访时表示，“我们相信大中型家电企业达到此标准并不难，小企业也应该以此作为标准要求自己，否则势必会被市场所淘汰。”
行业标准的制定，一定要不断完善。该如何真正落实标准的实施，成为企业和消费者的共同关注点。
尤其是地域广、交通不便利的农村地区，家电的售后维修成为大问题，路途远、维修时间长、维修质量得不到保障，一系列的问题使很多农民都认为“修家电还不如再买一台”。相对于环境稳定的城市家电市场而言，我国广大农村地区的家电售后维修服务质量确实还有待提高。
记者也注意到，围绕农村用户服务需求，部分家电企业的服务模式不断创新改善，有些企业已经承诺家电下乡产品10年免费包修服务。然而，在承诺的背后，企业需要建立完善的服务体系作为支撑。
随着家电售后服务“国标”的实施，我国家电行业服务意识的进一步提升将促进整个家电行业的良性发展。

（责编：落雪）