索尼公益之路：“馆”与“梦”

索尼探梦启发青少年的科学梦想，激发他们的科学求知欲

当下很多企业的公益项目实施方式不尽相同，有的行走了一条遍地开花的路径，同时运营了几十个公益项目；有的则选择突出重点，力求一枝独秀，将精选的某个或某几个CSR项目持之以恒地做好。
索尼选择了后者，在中国开展的一个典型CSR案例是索尼探梦科技馆(以下简称索尼探梦)。这是一个运营了11年、累计投入约4亿元的纯公益项目，平均每年投入达3000万元左右。
索尼探梦创立于2000年10月28日，是一家以“声”和“光”为主题、面向青少年、儿童的科普展馆，除了举办一些独特新颖的互动式高科技展品的展示之外，还举办实验秀、智力抢答、科普童话剧等丰富的现场活动以及以科学、自然、文化等为主题的特别企划展。
索尼(中国)有限公司副总裁、“索尼探梦”科技馆馆长李曦坦陈：“索尼探梦初期投资就比较大，当时没想到一下子能做10年。这个项目是由索尼公司当时的CEO出井伸之先生亲自发起的。索尼承诺要在中国长远发展，希望做一个既能发挥索尼特长，又能贡献中国社会的项目。”索尼探梦最初设在北京的东方广场，2006年迁至朝阳公园，到2010年6月累计参观人数已达100万以上，到今年11月累计参观者已接近130万人。在李曦看来，索尼探梦走出了一条独特的企业公益之路：
第一，索尼探梦并非如很多人想象的先在日本建立，随后将此展馆模式复制到中国。事实恰好相反，它率先在中国建立，受这一项目创意的启发，随后在日本东京复制了一个类似的科技馆。不过，两者定位略有不同，北京的索尼探梦主要面向四五岁至初中生群体，而东京的科技馆针对的年龄层稍高———小学生到高中生群体。两个科技馆经常相互交流、彼此引进一些好的展示项目。
第二，索尼探梦是一家由跨国公司出资、管理、运营的公益性科技馆，在中国还没有其他企业做过类似的公益性项目，“这是十分难得和独特的。索尼也是第一次运营科技场馆，做了很多探索和创新”。索尼探梦的管理、运营相当专业，设有运营中心，可实时监测展馆情况，计算机系统会实时显示在馆人数、出口人数、入口人数等相关数据；运营中心值班人根据现场客人分布情况，可以随时向解说员发出指令，调配人员以提供让客人更满意的服务。当顾客入馆登记了名字的信息后，他(她)在馆内参观任何一件展品时，只要一刷卡，屏幕上立即会根据他所登记的语言，用中文、英文、日文等显示“某某某，欢迎你”以及“展品玩法、原理”等功能按键供客人选择。中国很多科技馆现在仍未达到类似的服务水平，而索尼探梦“在11年前刚运营时就已实现了”。
第三，索尼探梦定位为一个青少年趣味科普场馆，用简单的展品说明声音和光的原理，通过鼓励孩子主动地互动参与，激发他们对科学的兴趣。很多孩子参观索尼探梦之后，感觉非常神奇和有趣。索尼探梦这种强调主动、互动、趣味的科学教育方式，实际上是对常规的填鸭式、单向性教育的一种有益补充。很多孩子特别喜欢索尼探梦，一位姓纪的男生从小就来索尼探梦，如今已来了100多次，他现在已经上了大学，今年暑假特别申请了在索尼探梦做义工。还有一位姓棕的小女孩来的次数更多，超过了200次。索尼探梦相信，“兴趣是最好的老师”，11年来，索尼以索尼探梦为平台，不遗余力地通过各种独具创意的展示、表演、活动，去激发孩子们对科学的兴趣，让孩子们主动地亲近科学，爱上科学，然后去追逐他们的科学梦想。

案例篇

索尼探梦科技馆对讲解员的系统培养

在索尼探梦公益项目的各环节中，讲解员的重要性极易被大众忽视。一个逊色的讲解员会使顾客在体验时获得的信息和服务大打折扣，讲解员不仅是索尼探梦的形象窗口，更是支撑这一公益性项目良性运营的重要载体。“使顾客保持很高的满意度非常难，索尼特别重视对讲解员的培训，我们对讲解员的各种培训多达30多种，通过多年的探索，索尼探梦已经形成了一个讲解员的培训体系。”索尼(中国)有限公司副总裁、“索尼探梦”科技馆馆长李曦告诉《中国电子报》、中国电子信息产业网记者。
趣味讲解培训
讲解员是一个年轻的群体，绝大多数年龄在20岁出头，人生阅历有限。索尼探梦对讲解员的培训涵盖了讲解技能、礼仪常识、知识培训、心理学等多方面内容。
其中，礼仪培训的老师来自于日本，这些有经验的老师曾给日本迪斯尼的讲解员做过培训。
知识培训主要涉及与光和声音相关的物理知识，索尼聘请了一批专家老师做长期顾问，对讲解员进行持续培训和考核。
演讲技能的培训侧重于如何趣味地讲解，讲解员们学习了“三段式”等讲解技巧，即根据不同年龄、不同学历、不同情境进行不同深度的讲解。
心理学培训亦非常重要，索尼探梦是一个公众展馆，顾客各种各样，他们来自中国各地，也有不少是外国客人。索尼请了常年从事教学的老师和心理专家，为讲解员们系统培训顾客心理学。
情景剧考验
除了基础技能的培训活动，索尼探梦还定期举办各种讲解员比拼大赛。这些比赛以情景剧演练的方式考验讲解员在不同的情境下如何应对。比如一个特别闹的中学生、一家三口或者一个老师带着一个学生光临展馆，在这些不同的情境下，看讲解员能否处理好。如果赢得比赛，索尼探梦会给予奖励。索尼通过多种方式鼓励讲解员不断充实自己，快速成长。
此外，讲解员每天有早礼、晚礼活动，早礼和晚礼其实就是每天一早一晚各有15分钟的专门沟通会，沟通每天在馆内遇到的情况，培养讲解员养成日常发现问题、解决问题的工作习惯。
危机预案演练
索尼探梦场地不大，作为面对公众开放的科技馆，安全管理需高度重视。索尼探梦储备了流行病、火灾、停电、地震等各种各样的危机预案。由于讲解员比较年轻，工作有一定的流动性，不时来一些新人，所以这些预案需经常演练，尤其是旺季到来之前演练更加频繁，目的是让他们清楚地知道，每一次危机来临后应该怎么做。
讲解员做危机预案演练非常认真，发现一点小问题也会重做。比如展馆地下一层突然停电，当天值班的管理人员就清楚地知道如何疏导客人，每个讲解员会拿出随身携带的手电，按照预定的计划，往不同方向疏导顾客，通过演练，讲解员都会做到心里有数，现场一点儿也不乱。
索尼对讲解员系统的培训，其实适用于很多工作领域。李曦说，索尼探梦讲解员这个团队的工作氛围非常好，很多人感觉与孩子们相处的工作特别有意义和有价值，索尼探梦有一批做了10年的员工，他们17、18岁职高一毕业就来到这里，现在有的已做到讲解员队伍主管。有些年轻的讲解员经过两三年的系统培训后流动到了更好的工作岗位，虽然离开了，但他们也很喜欢这里。
曾在索尼探梦工作过的一位讲解员目前就职于奔驰公司做汽车销售，他说，他特别感谢索尼探梦，以前在索尼探梦学到的一些经验和技巧其实特别有用。比如，他在销售的过程中意识到，在见到客人时首先需要让人家觉得你值得信任，之后需要判断需求，进行分析并提供相应的帮助。这些方法和技巧是此前在索尼探梦的各种培训和实践中学到的。而他在索尼探梦养成的每日总结问题、发现问题、改正问题的工作习惯，也使他在目前的销售工作中更快成长。
还有一位曾经在索尼探梦工作的讲解员，目前就职于新东方培训机构负责编写课件。她对探梦也有很深的感情，她说，在编写培训课件时就运用了在索尼探梦学习的“三段式”讲解技巧，获得了上级的认可。
李曦说，索尼探梦对讲解员的系统培养拓宽了他们的职场发展之路，能流动到更好的工作岗位，虽然离开索尼探梦很可惜，但也说明他们成长了，索尼也特别为他们高兴。

（责任编辑：落雪）