构建全方位服务体系

东门子国际集团副总经理 叶海峰

构建全方位服务体系

东门子公司在新一轮的竞标中包括彩电、电磁炉等投标产品全部中标。东门子电业制造有限公司创立于2001年，生产基地设立在广州芳村，首期已建成了3万多平方米的数码电子产品生产基地。拥有国际先进水平的全自动空中老化生产线、全封闭生产线、表面贴片生产线、电脑数控生产线等。

我们始终认为，“家电下乡”不仅仅是家电产品的下乡，更是品牌的下乡、服务的下乡，新式生活的下乡。东门子致力于研发农村消费者喜爱的产品，打通消费快速渠道，把“家电下乡”与新农村建设紧密结合，我们将通过创新的探索，努力成为农村消费者最喜爱的下乡品牌。

加大研发力度 护航家电下乡

现阶段，我们分别在广东、深圳研发中心引进200名高素质研发人才，实现了产品研发、生产及销售的全球完整产业链的资源配置。到2008年年底，东门子在电视机、电磁炉等产品研发方面共申请专利13项。

除此之外，我们在研发方面加大力度，为家电下乡保驾护航。2009年，东门子电业制造有限公司继续加强产研合作，计划在广州液晶产业园建立联合测试实验室，博士和研究生的比例由现在的5%%增加到10%%，重点研发LED（发光二极管）节能背光液晶产品，建立液晶模组实验室，与供应商建立驱动电路实验室，为下阶段进入高端节能产品的开发储备人员和资源。

目前，公司正增资用于液晶电视250万台扩建项目。新工厂在广州液晶产业园占地面积为约18.5万平方米，建筑面积为约8.5万平方米，新生产线投入使用后将新增电视产能250万台/年，即公司整体将具备年生产450万台的规模，将建成广州市最大的液晶电视生产基地。

产品设计独特贴合消费需求

在原有产品的基础上，东门子针对农村市场进行了新的实用功能的开发。东门子积极发挥制造的技术优势，特别针对“家电下乡”抽调技术专家，成立“家电下乡产品应用技术研究组”，从使用功能、可靠性、操作实用性等角度出发，面向全国推出了“家电下乡”加强性能产品，如超强接收的防雷系列高清晰彩电、节能的超能系列电视、KTV功能“亦乐”系列互动电视、语音提示的电磁炉、超强防尘防磁电磁炉、自动感温电磁炉等。

同时，针对农村地区，东门子通过电路优化设计，使全部产品具有低耗能的特点。如为了避免产品在低电压下无法正常工作，免除消费者的后顾之忧，我们通过更改电源方案，使全部产品均具有超宽电源功能，110V低压产品均也正常使用；为防止雷击，东门子家电下乡产品在线路上做了防雷设计；由于农村地区使用温度范围广，下乡产品都通过了高温43℃和低境0℃环温下的温度拓展试验；产品在同等条件下比其他品牌机接收灵敏度要高，适用于农村信号不足的环境。

构造个性化流通服务平台

东门子目前在全国共拥有近3000个销售网点，农村市场的家电产品保有量超过1000万台，东门子产品在农村消费者的心目中认同度和满意度相对较高。此外，东门子十分重视消费渠道流通服务网点的建设，建立了严格的“进入”与“退出”机制，统一服务网点的终端柜台布置，确保消费者服务网点达标，做到三统一：形象统一、流程统一、政策统一。

与此同时，我们将进一步优化原有配送及售后服务政策与措施，建立“个性化物流服务”，将“家电下乡”产品以“点对点”的方式与用户联系起来，并在公司总部设立“家电下乡”物流配送应急中心和消息支持中心予以保障。同时，东门子注重联合销售服务网点在“家电下乡”推广阶段的宣传和销售作用，在“家电下乡”推广省份实施“千店服务工程”，联合1000家经销商组织1000家销售服务网点为用户提供优质的主动上门服务。

东门子家电“阳光+1”服务中心在全国设立了7个直属客户服务中心，与2250多家专业化的合作伙伴结成了服务联盟，覆盖全国2000多个县、市，维修服务网覆盖了全国各个地区。超过2500余名服务人员能够随时为用户提供专业、标准、规范的服务。

企业简介

东门子国际集团是中外合资企业，旗下控股东门子国际有限公司、东门子电业制造有限公司、东门子假日酒店和松鼎贸易有限公司。其中东门子电业制造有限公司是集团在中国拓展电子电器市场的主要经营主体，成立10年以来在中国经济最发达、产业链配套最完善的珠江三角洲中心城市广州建立了面向全球的制造、营销和服务基地。公司先后进入了液晶电视、DVD影碟机、HIFI功放、家庭影院等音像电子产品领域和电磁炉、电压力锅等小家电产品领域，逐渐成为中国市场颇具影响力的电子电器企业，长期在全国各地市场占据重要地位。