惠普：迈向契约化的IT服务

如何解决“大包大揽”式的粗放IT服务，根据业务的需求量化服务内容与服务等级，降低IT风险?如何摆脱长期困扰CIO们的资源有效分配问题，最大限度地支持业务发展?如何使IT的需求和业务的需求通过沟通获得整合，体现互相的承诺?2009年10月27日，上海期货交易所分级模型和分级保障体系咨询项目在惠普公司与上海期货交易所的通力合作下成功验收并予以实施。这套分级保障体系就如同上海期货交易所IT部门与所服务的业务部门签下的一份“契约”，让IT部门与业务部门之间的服务更透明，服务质量评估更加量化。从而提升整体IT运行能力，保障业务的发展。

对于很多企业来说，IT部门作为业务的支持部门，每年从企业的营业额或赢利中划分出一部分，用于配合业务发展，更新、维护基础设施的日常运营开支。然而这种定位于成本中心的思想，一旦在企业需要削减开支，或者支持服务不能满足快速变化的业务需求时，IT开支的应用就成为业务部门与IT部门之间争论的焦点。IT部门大包大揽，各个部门出了状况难分轻重缓急、四处救火的问题也经常被诟病。

作为资本市场重要组成部分的期货市场，交易标的物的数额大、变动快速、全球联动以及杠杆放大等特点， 使IT部门承受了更大的压力。在全球经济逐步复苏、艰难爬坡的环境里，商品期货价格的变动对于未来经济发展的趋势有着指标性的意义。因此，期货市场交易系统的稳定高效运行，更是牵一发动全身，不可小视。

2009年10月，由惠普技术服务团队实施的《上海期货交易所分级模型和分级保障体系咨询项目》完成验收。这个体系的实施，就如同IT部门与业务部门之间有了“契约”的基础，从业务部门提出要求、立项之日起，即确定了新应用的风险防范级别以及它所对应的成本支出。这种“契约”的思想贯穿到开发、运行的整个过程。IT要为业务部门提供什么服务内容，要达到什么样的服务水平，“责、权、利”划分得更加清晰。

确立IT服务的“根本大法”

上海期货交易所(以下简称上期所)作为国内三大期货交易所中的主力，把“保持技术领先优势，成为行业金融技术服务提供者”作为自己的业务战略，明确写进了2008-2012年度战略规划中。日益扩展的技术系统和技术复杂度给IT服务带来的新要求：既要提供高保障的技术系统，又要合理分配资源。以要求最高的交易系统为例，期交所早在几年前就实现了两地三中心的灾难备份体系，并有专人负责维护。

然而这样的管理依然停留在“人治”和“经验”的阶段，没有提升到“法制”和“自觉”的高度。用上期所首席技术官兼技术管理委员会主任李大鹏博士的话说，就是“我们有这么多年IT的经验了，一旦我们离开这个岗位，去做更重要的工作时，现在的工作还能不能保证质量?要以制度化来做IT，不能因人而异，所以必须把我们的经验和别人好的经验固化下来。”

2009年6月，在李大鹏及其同事的提议下，上期所启动了技术系统分级保障体系项目，目的就是为了提高IT支持部门工作的效能，使之更透明、可量化。在该项目中，上期所引入了惠普的IT基础架构管理咨询服务。

上期所与惠普的合作，可以追溯到2003-2004年NGES业务咨询项目。在这个项目中，惠普帮助交易所梳理了最佳业务模型，制作出的一整套业务模型说明书，至今仍在使用。良好的效果为这次分级风险保障体系项目的合作打下坚实的基础。惠普近年来一直在推行与IT基础架构及数据中心相关的解决方案，其中包括IT治理、新一代数据中心、基础架构优化，信息安全管理、容灾、关键业务支持及专业运维服务，大而全的解决方案及专业服务基本涵盖了与客户IT基础架构相关的方方面面。这些解决方案中重要的一部分就是解决IT管理普遍面临的问题，如风险管理、保障业务连续等。惠普为上海期货交易所提供的服务就是其中一项。

基于上海期交所业务框架和开发管理框架，并结合惠普在IT基础架构及数据中心相关的解决方案架构、步骤和方法，分级保障体系合并了三个成熟的管理框架，实现从立项、需求、设计、构建、测试、发布、运行的全生命周期风险防范，从而为上海期交所建立了“契约化IT服务”的基础。

三大框架、四级管理、百余项指标构建体系

经过4个月的紧张部署，惠普实施的上海期货交易所技术系统分级保障体系咨询项目首战告捷通过验收，在期交所建立了三大框架、四级管理体系。

所谓三大框架，即技术框架、运行框架和开发框架，它把期交所的业务做了明确的划分。技术框架上，确立了从机房、网络通讯、主机存储到数据库应用和可靠性模型的静态技术标准。运营框架则明确了对运维动态指标的管理，例如要求多少时间可以有效响应请求，这些系统要配备多少资源，应用健康检查评估的频度，日常操作具体指标体现等。开发框架，是指开发活动里的指标管理，如在项目开发的时候重要系统要配什么样的资源，需求阶段，IT部门就要对这个系统相关的容量、切换、监控等非功能性要求进行定义。

四级管理体系则贯穿了三大框架，把三大框架下的所有应用都给予不同级别、尽可能详尽的保障措施与相应的资源配置。优先级最高的一级系统目前有两个应用，即交易系统和行情发布系统。二级系统典型的应用有很多，但影响面没有一级广泛，重要性也没有一级高，例如结算系统和交易所网站系统等。三级系统主要是影响期交所所内的重要应用系统，如风险监控和各类技术监控系统等。第四级的系统就是期交所内内部管理系统，如邮件系统、办公系统、HR系统等。

负责该项目实施的惠普项目经理指出，这个项目中最难、也是最成功的地方，就是体系的建立。它一方面借用了企业架构、CMMI、ITIL等的理论模型，借助惠普在全球的资源和经验，做到“洋为中用”，另一方面结合上海期货交易所的实际情况与先进管理经验，平衡开发、运营两个维度的活动和技术指标。惠普技术服务团队与客户不同部门多次协调，总结原则和经验，建立框架，圆满地解决了这个问题。例如运营部分的规范，就以标准的ITIL实践指南为骨架，惠普与上海期交所合作从日常业务中提炼出来的具体标准作为“血”和“肉”，两者结合成为一个完整的方案，使期交所在具体实施的时候有很强的可操作性。

应用了这套分级保障体系之后，在保障业务持续运行的前提下，各项主要的应用都有相应的保障措施指标，细化到IT资源的100多项指标，而不是原有简单的每台设备的购买时间与硬件配置。企业可根据指标要求确定服务水平与资源分配。资源经过合理的配置与优化之后，优先保证较高等级的业务需求。

“契约化”服务意义深远

这个项目的成功实施，得到了监管部门的高度重视，认为项目的经验具备行业推广价值。这样的评价也是对惠普咨询服务能力的充分肯定。正如中国惠普有限公司企业业务集团技术服务部基础架构服务中国区总经理潘伟炯先生所言，“项目的成功是惠普技术服务咨询团队结合CMMI、ITIL、COBIT等理论与惠普的最佳实践，同时配合上期所业务模型与管理经验的成功，它夺得了在IT管理领域的又一个标杆。这与多年来惠普一直在倡导数据中心转型、融合基础设施架构等理念分不开。”

放大到所有行业的IT服务部门，这个项目非常具有远见和示范意义。分级模型和分级保障体系的确立，为IT需求和IT服务的对等关系提供了契约化的基础，使得IT服务的产品化真的成为可能，有效推动了IT建设服务化的进程，从而保障了体系的制度化，建立高保障体系所需要的管理流程、技术要求，以实现IT服务的“法治化”。

这个项目也是非常具有科学性的项目。通过这个项目的建设，使期货交易所资源分配合理化。通过建立分级别的管理流程与技术要求的保障体系，使管理、技术资源在不同的起点有着合理的分配。高级别的资源系统得以确保，同时又使低级别的资源得到合理控制，在确保对业务支撑的同时，IT管理水平也相应提高，从而最大化IT投资回报。