增值业务遭遇信任危机 电信研究首次采用心理学

短信、彩信、彩铃、游戏、资讯……随着移动运营商开发和推广力度的不断加强，移动增值业务正在迎来空前的繁荣发展阶段。但就在这种繁荣的表象下面，移动运营商也在遭遇着一场危机——业务越丰富，用户的抱怨就越多，移动增值业务的负面口碑正在成为运营商心中的一道伤痛。
近期，Frost&Sullivan公司与中科院心理研究所联合展开了“移动增值业务负面口碑成因分析”的项目。“我们做这件事，是希望从一个更新的角度来挖掘人们对电信的看法，了解人们对现状的实际心理状态，找到用户不满意的根本原因。”Frost&Sullivan公司副总经理李东平在接受《中国电子报》记者采访时表示。他认为，虽然现在还没有一个具体数据去说明用户对移动增值业务的抱怨程度，但是，移动增值业务给运营商带来了一些负面影响是显而易见的。
中科院心理研究所所长张侃告诉记者：“用户对整个电信行业的看法，特别是对移动通信服务的看法，在很大程度上影响了人们对增值业务的看法。移动增值业务的负面看法、态度和行为将会成为整个电信服务发展的瓶颈，需要社会各方更多的关注和解决。”
此次合作，双方将对消费者对移动增值业务负面形象的认知和态度以及成因等方面进行科学的系统化研究，研究成果也将为制定移动增值业务的发展战略、营销策略提供真实、可信的科学依据。据该项目具体执行人中科院心理所刘宁博士介绍，本次研究共采集样本100个，均来自北京地区，只涉及到移动运营商业务。
“用户对移动增值业务的态度怎样，是否存在负面态度？不同用户群体是否对移动增值业务态度有所差异？哪些因素在负面态度形成中起作用？用户对移动增值业务态度的形成受到哪些信息渠道的影响？”研究小组首先将问题锁定在以上四个方面。由于增值业务使用群体多为年轻人，因此项目将研究对象定位在学生族和上班族中的年轻群体，并采用“访谈”和“问卷调查”两种形式来获取数据。
在对初期的十几个样本调查之后，目前已经获得了一些初步结果。“前期取得的初步结果显示：专家用户对移动增值业务的态度要好于潜在用户；用户对电信运营商的态度会与移动增值业务的态度具有高相关度。”刘宁告诉记者。另三项结果分别为：拥有消费电子产品越多的用户会更愿意使用移动增值业务；用户最信任的获取新增值业务的途径是熟人告知及运营商告知，最先获得相关信息的渠道是网络广告和熟人告知；用户最为信任的三个信息渠道为亲友熟人告知、自我查找经验、运营商告知，最不信任的是网络广告。
据了解，此次研究，将对两种结果进行比较：人们对移动增值业务与现有的其他类似服务(比如网络服务等)态度进行对比；人们对移动增值业务外显态度和内隐态度的对比。预计整个研究结果将于7月份公之于众。