中国联通:第一时间疏通灾区通信 彰显社会责任

5月13日晚联通董事长常小兵、总裁尚冰在联通四川分公司临时帐篷内指挥抗震救灾工作

中国联通不仅在日常的经营中为广大用户提供最高质量的通信服务，也在地震、雪灾面前展示了快速应急反应能力，彰显了自身的社会责任感。

电信运营商首要承担的社会责任就是提供高质量的通信服务，保障通信畅通，中国联通不仅在日常的通信服务中谨守客户服务承诺，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。在面对四川汶川地震、南方雪灾等突如其来的自然灾害时，中国联通更是第一时间启动通信保障应急预案，让应急通信保障工作迅速到位，保障了抗灾救灾工作的顺利开展，彰显了自身的社会责任。

汶川地震瞬时响应

5月12日14时28分，四川汶川发生7.8级地震后，中国联通通信网络受到严重破坏。据不完全统计，四川分公司21个地市分公司基站掉站数近2200个。震中地区四川汶川中国联通GSM(全球移动通信系统，以下简称“G网”)、CDMA(码分多址无线通信系统，以下简称“C网”)两网全部中断，人员联系不上。由于网络繁忙，成都分公司语音话务量是平时的7-8倍，短信量是平时的2倍多，造成成都联通G、C两网拥塞，短信通信迟缓。成都联通部分局房出现裂痕，监控终端拉到室外进行调度。

此外，甘肃甘南地区4个县通信中断，部分省内传输光缆中断，中心机房墙体出现裂缝。陕西靠近四川地区约500个基站中断，西安至成都2条长途光缆，其中1条中断。

面对突然发生的灾难，在收到信息的第一时间，中国联通公司紧急召开会议，启动全国应急通信预案，密切配合各级政府，开展抢险救灾工作，组织技术人员赶赴受灾现场，尽快恢复通信的畅通。

中国联通公司董事长常小兵与总裁尚冰5月13日紧急赶赴四川，当天晚上抵达成都，随后立即亲临一线现场指挥抗震救灾工作。中国联通四川、重庆、甘肃、陕西分公司紧急启动通信保障应急预案，成立抗震救灾小组，调动全员力量投入救灾工作。

5月14日8时，在临时搭建的中国联通四川分公司抗震抢险指挥部帐篷内，中国联通董事长常小兵指出不管用什么方式，要在第一时间进入震中地区，第一时间开通通信网络。在指挥部和部队的支援下，采取冲锋舟、空降等方式迅速将轻便的卫星通信设备和人员运往受灾最严重的地区。

常小兵强调，在通信网络暂时不能恢复的时候，要先通过卫星通信的方式，将信号传进震中地区。在抗震救灾的非常时期，要不惜一切代价恢复通信，保障畅通，并争取地方政府和部队的理解和支持。一旦车能够开进去，起码要进去一部车、一组人、一顶帐篷、一套装备！

正是由于中国联通基于完备应急预案的瞬时响应和公司高层的高度重视，在最短的时间内展开了应急通信保障工作。

中国联通抢险队伍克服了难以想象的困难，以最短时间、最高效率抢险恢复了中断的通信网络，重灾区的阿坝、都江堰、绵竹、什邡、彭州、青川等地中断的通信网络基本恢复正常运行，同时还加强了四川全省重要干线维护和基站的抢修维护工作。在此次抗震抢险中，CDMA网络经受住了严峻考验，网络信号稳定，通话较为畅通。在这危急时刻，中国联通充分发挥一方有难，八方支援的精神，向四川省委、省政府、省地震局等指挥抗震抢险单位积极主动提供CDMA手机，以保证抗震指挥通信的畅通。

灾害无情，人有情，在严酷的大自然灾害面前，中国联通充分体现出具有强烈社会责任感的大型企业的爱心和责任心。四川省消协主席刘亚兵向联通发送了一条消息：联通在这次地震中保障通讯功不可没，各级反应很好！谨代表全川消费者向你们致敬！这条简单的短信，充分表达了广大用户对联通快速响应衷心的感谢和信任。

中国联通紧急组织的100部VAST卫星电话，已于5月13日晚上运抵成都，将马上发往汶川等受灾最重的地区。中国联通还紧急调集全国系统内的海事卫星站10套，支援重灾区，力保灾区通信。

抗冰雪应急通信保障果断迅速

其实中国联通的应急快速响应已经在2008年1月中旬南方发生的严重暴雪、冰冻灾害中经受过了一次考验。据统计，当时中国联通受灾基站7610处，2098皮长公里的传输线路受损，22487处杆路发生断杆或倒杆。

面对灾情，中国联通高层领导也是第一时间进行紧急响应。1月29日中国联通董事长常小兵召开了专题党组会，听取了情况汇报，决定成立以尚冰总裁为组长的抗灾抢险领导小组，下发了《做好应急通信保障工作的紧急通知》。

1月29日，中国联通紧急召开湖南、贵州等十四省灾情通报暨抗冰雪保通信电视电话会议，对抗冰雪保通信工作进行了全面部署，同时决定立即启动中国联通通信保障一级应急预案，公司通信保障应急领导小组和通信保障应急办公室进入应急响应状态。尚冰要求各分公司要以高度的政治责任感，以对人民群众高度负责的精神，做好灾害情况下的通信保障工作。

1月30日，联通董事长常小兵也是亲赴贵州抗冰雪灾害现场，亲自指挥、协调中国联通贵州分公司抗冰雪保通信工作，冒着严寒，前往一线基站视察慰问，详细了解受灾情况。

中国联通各分公司迅速行动，采取多种措施抗灾抢险，启动了二级应急预案，同时组织物资、油机、备品备件，确保县以上核心网络一、二级干线的通信畅通。

为配合各级政府的抗灾救灾工作顺利进行，尤其保障受灾地区的通信畅通，保障春节返乡旅客的正常通话服务，中国联通还及时推出多项有效措施，保障抗灾救灾工作得以顺利开展。2月2日，中国联通紧急下发《关于保障受灾地区用户通话服务的紧急通知》，明确提出四项措施：一是对受灾受困用户，通过临时提高信用额度和赠送话费的方式，确保受困用户不停机；二是各受灾省分公司尽快组织流动服务小组，深入到受灾受困地区，向用户提供免费的无线公话服务；三是各省分公司尽快以客服10010名义，向受灾地区、受困用户免费提供天气预报，并主动与当地政府有关部门联系，发布交通状况，救灾信息；四是各省分公司全力为受灾受困客户提供春运场所的手机充电服务。

在中国联通公司总部统一部署和指挥下，各地联通分公司结合当地的实际情况，面向受灾受困的用户开展了一系列“心连心、手拉手”服务。

由于中国联通应急通信保障工作迅速到位，抗冰雪保通信成果显著，在最短的时间内让90%%的基站恢复通信，并在雪灾后最快速度实现了灾后重建工作。据不完全统计，中国联通全国累计参与通信保障142884人次，累计发电86330次、累计发电时长70.19万小时。面对无情的冰雪灾害，中国联通推出多项措施确保灾区通信畅通，保障了抗灾救灾工作的顺利开展，彰显了自身的社会责任。

十项举措兑现服务承诺

如果说在面对地震、雪灾时体现的是中国联通服务内功的“爆发力”，那么平时的通信服务质量提升则是表现出“耐久力”。

中国联通自成立以来，始终坚持“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，为用户提供优质通信服务，为繁荣电信市场作贡献，为促进社会和谐尽力。中国联通在今年的3·15推出了“联通2008专属服务”、“开通网上营业厅”等十项服务举措，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。

第一项也是最重要的一项是“服务承诺，严格践行”，保障了中国联通的各项服务承诺能够落到实处。此外还有“用户协议，规范平等”、“消费详单，信息透明”、“服务标准，全面公开”等。

其中为了给客户提供方便的客户服务，中国联通统一规划，分步建设了网上营业厅(www.10010.com)、短信营业厅(发短信至10010)、WAP营业厅(wap.10010.com)、电话营业厅(拨打客服热线10010)等多种电子渠道，提供便民服务，逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。

在试运行一段时间后，4月8日中国联通率先开通了全国统一的网上营业厅(网址：www.10010.com)，向用户提供话费、账单、详单、积分、缴费记录、个人信息等查询服务，以及全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息与国际漫游、增值业务、热点问题等浏览类功能和网上客服功能，并且以后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。

值得一提的是，中国联通在十项服务举措中还重点提到了“奥运服务，重点保障”，以“连通世界，赢在中国”为服务宗旨，在奥运会赛事期间做好各项服务保障工作：在奥运会举办城市的客户接触渠道提供双语服务；为境外客户提供24×7小时英、韩、日热线支撑服务；在奥运会举办城市设立流动服务场所；在奥运会举办城市提供手机导航业务；在北京提供异地补卡等服务。

完善的服务质量提升计划加上细致的实施，带来的是客户满意度的大幅提升。统计数据显示，2007年中国联通全年投诉率大幅下降，满意度提升幅度居运营商之首。在第四届中国十大影响力品牌评选中，联通10010还被评为“中国客户服务中心十大影响力品牌”，中国联通也成为此次评选活动中唯一的获奖运营商代表。

此外，中国联通还通过自己开展的创新性业务服务、回馈社会。比如，在前一段时间手足口病疫情蔓延之际，5月3日～6日，卫生部通过中国联通“宝视通”视讯会议系统对安徽阜阳手足口病防控工作进行了部署。这是中国联通“宝视通”视讯会议系统继“非典”防治、海上救援、抗洪抢险等领域后的又一成功的行业应用。

中国联通作为优秀的企业公民，积极践行中央企业的社会责任，始终致力于提升通信服务质量，保障通信服务畅通，把为广大用户提供最高水平的通信服务作为第一要务。