中移动该如何与消费者讲道理

近日“两会”热点，除了事关国家未来的大事之外，则非中移动老总的“全家桶”论莫属。

面对广受消费者质疑的手机套餐内流量“月底清零”规定，参加“两会”的全国人大代表、中移动广东公司总经理钟天华打了一个极不恰当的比喻：“在肯德基买了全家桶套餐，吃不完的鸡腿总不能退回去吧？”

或许他自以为这是一个生动且难以辩驳的妙喻，没想到却被消费者瞬间发现破绽：“全家桶”吃不完确实不能退，却可以打包带走，下顿再吃。而这恰恰和消费者要求的套餐当月剩余流量可以转入下月再用，看起来非常相像。老话说，任何比喻都是蹩脚的，而钟总果然就被自己的“全家桶”这个蹩脚的比喻绊倒在地。

但“全家桶”的比喻被网友驳倒，却不一定证明套餐内流量月底清零的做法全无道理。

移动通讯的所谓“套餐”服务，实质是运营商与消费者之间签订的一则“限时优惠”协议，即消费者可在一定时限内按一定折扣价，享有一定量的服务。而更本质上说，这是运营商与消费者之间的一个“对赌协议”：在协议期间内，消费者若恰好用完或尽可能接近用完约定的流量，则享受运营商允诺的最大折扣；反之，若消费者剩余越多，则运营商获利越多。

理清了这一原理，也就不难看出“全家桶”比喻的蹩脚之处：“全家桶”不过是批量打折，并不具备对赌性质。若一定要比喻，自助餐似乎是比较恰当的喻体：自助餐也是经营者与消费者之间的一次对赌，消费者肚量越大，则越能“吃回成本”甚至占到便宜；而消费者越是饭量有限，则餐厅老板越是有利可图。

在这样的经营模式下，某个消费者个体可能会恰好用完流量，享受到最低折扣，占到便宜。但从大数统计上整体分析，则必然存在流量剩余，而这恰是经营者的利润所在，也是这一经营模式可以存在的基础。因此，消费者所要求的当月剩余流量可以转入下月再用，等于要求运营商只输不赢，其实从根本上瓦解了这一经营模式的基础。消费者最终得到的不是运营商的让利，而是这一经营模式的消失。这也是为什么资费套餐模式在全世界通行，而没有消费者提出转月再用的原因。

这点浅显的道理，中国消费者也未必不懂。譬如同样是中国消费者，去自助餐厅吃饭的顾客，绝不会在饭后向老板提出要求：对不起今天食欲不佳，没吃回来的那些钱，我要转到下顿再吃。至于同样的消费者，为什么在通讯资费套餐上斤斤计较，根本的原因恐怕还是对国有电信企业的高度不信任。垄断、强势，一直是三大电信运营商留给公众的最深刻的印象。经过充分竞争形成的市场价格，自然是消费者不得不接受的价格。但中国消费者会本能地怀疑目前的资费价格，不过是三大国企之间的价格同盟而已。虽然三大运营商会委屈地诉说他们之间的竞争已经多么如火如荼。

这是目前讨论很多问题时面临的共性难题：由于多重因素相互交织缠绕，问题总是会在讨论到一定程度时，遇到另外因素的阻隔而无法推进。面对如此窘况，电信运营商们别无他途，只能一面用比“全家桶”更高明些的方法，向公众讲清自己的道理，一面认真倾听、理解消费者的不满和关切，认真挖掘每一点可能的潜力，为消费者提供尽可能低廉和便捷的服务，以逐步赢得消费者的信任。