中联通完成客服中心整合 可实现全业务一体化服务

通信世界网(CWW)12月29日消息近日，中国联通宣布其重组后的客服中心整合工作已全面完成，可实现统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。据了解，中国联通总部与各省分公司历时近一年时间，完成了全国31个省分公司的客服中心整合。

其中，客服中心整合涉及到客服系统和业务支撑系统的建设整合，与客户感知紧密相关，牵涉面广影响极大。为此中国联通根据南北方差异，确立了“统一界面、分步实施、整体推进”的整合工作原则。

如今，中国联通客服中心能够面向用户提供全业务的信息查询、业务咨询、业务办理、在线营销、投诉处理、障碍申告等一站式服务，标志着公司统一支撑3G全业务、服务营销一体化的10010客服中心基本建成。

据了解，重组之前两家公司的客服系统，在系统建设、业务流程、运营管理等方面存在着较大差异。为此，新的中国联通成立后，明确了“建设统一支撑3G全业务、服务营销一体化的客服中心”的目标，着手统一整合客服资源和流程，实现全业务客服支撑;同时，以3G服务创新为契机，整体提升服务能力，提升客户满意度。

在客服中心整合过程中，各省分公司先后完成省级投诉处理中心建设、客服场地整合、服务标准规范梳理等一系列准备工作。在客服系统开发项目上，从需求调研、提出、确认，到开发、测试、上线;从设备到货、中继开通，到梳理业务流程、人员全业务培训，工作并行开展，系统调测，均采用昼夜轮休，24小时不间断进行。同时，在整合过程中，确保了系统运行的稳定以及客户感知的平滑过渡。

中国联通客服中心整合全面完成后，实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理和质量全程监控”的整合目标，初步形成了统一、便捷、高效的客户服务能力。(客户服务部、业务支撑系统部、新国信公司)