手机号被盗 运营商应协助止损

3·15

维权出击

移动互联网时代，咱普通百姓跟手机日日“作伴”，同时电话业务合同条款“坑人”的吐槽和纠纷也越来越多。

昨日，深圳消委会发布的“电信行业电话业务不公平条款评议”却告诉我们，原来不少“霸王”格式条款侵犯了咱消费者的权益。

运营商不得单方面变更资费套餐

消费者经常遇到单方面的资费调整及合同解除情况。比如运营商发布调整资费的，自公告生效日起开始执行新的资费标准；或电信公司因系统升级、业务调整等原因，提前终止了协议。

消委会点评：

首先，由于通信服务属于公共基础服务，若运营商直接规定解除协议明显违反了《消费者权益保护法》第二十六条关于经营者不得利用格式条款作出对消费者不公平的规定。

而且通信业务或资费属于电信服务协议的重要组成部分，因电信运营商升级系统、业务调整等原因进行调整的，属于对合同内容的变更，根据《合同法》，非因法定事由或当事人协商一致，运营商不得单方面对资费套餐进行变更。

使用未满1个月 应以实际产生的费用结算

很多人吐槽过，手机停机、复机等当月使用不足一个月的情况下，运营商直接按一个月计收套餐费用。

此种计费方式意味着可能消费者在计费当月仅享受了一小部分服务，却要承担当月的套餐费用，这对消费者来说是很不公平的。

消委会点评：

建议在消费者停机、复机等当月使用不足一个月的情况下，应按无优惠单价计算产生的费用，如果产生的费用超过套餐总价的，则按套餐总价结算，不再退费；如果实际产生费用不超过套餐总价的则按实际产生的费用结算。

手机被盗运营商应助消费者及时止损

不少人遇到手机或宽带账号丢失后被盗用，进而产生财产损失的情况，这个时候手机被盗后运营商是否要负责？

消委会点评：

目前，部分运营商涉及以上内容的条款过于绝对化，完全排除了运营商可能承担的责任。

由于发生用户号码、通信卡、终端、宽带账号丢失或被盗用的情形，有可能是客户自身的原因导致的，也有可能是运营商内部监管不力或未采取适当的安全保障措施造成的，对于运营商原因造成的过错，运营商仍须承担相应的责任。

其次，在运营商知道消费者服务密码被遗失或被盗的情况下，运营商作为电信服务的管理者应采取必要的方式，防止消费者的损失进一步扩大，如果运营商未尽到必要的管理义务，在扩大损失的范围内仍需承担责任，如用户手机丢失，电话卡挂失后仍通过服务密码定制、变更或终止业务的，运营商也是需要承担相应的责任。

运营商发送商业信息时 应告知消费者拒收的方式

很多人的手机上曾受到过以短信、彩信、电子邮件等形式发送的广告信息，但又收到的信息中并没有告知停止接收的方法，每天删除手机上的“垃圾短信”都要花费不少时间。

消委会点评：

根据《消费者权益保护法》，运营商在未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息；经营者不得随意扩大消费者个人信息的使用范围。

因此，消费者在生活中经常会收到电信运营商发送的业务推广短信，如游戏免流量下载、第三方应用软件推广等，此类信息属于商业信息，部分消费者对此类服务没有需求并且不希望继续接收此类信息，但电信运营商在发送此类商业广告时却未明确提供拒绝继续接收的方式，这种做法违反了《广告法》，所以电信运营商在发送商业信息时，应在短信中明确告知消费者拒绝接收的方式。