淄博广电付费节目营销实践--山东淄博广电天网视讯有限公司宁万峰

我们公司是2000年成立开始做的，今年到收费高峰期的时候，收费率到90%%左右，很难突破95%%，所以现在考虑市场上的模式，通过别的模式对这方面进行补充。我们的经验是建立客户经理队伍，实现主动营销。这个营销不光是付费节目，包括一些互联网业务，还有一些集团的联网，包括监控，包括一些政府医保联网，就是通过我们客户经理在做，我们现在是跟其他兄弟单位学。
我们提倡的上门服务是最好的营销时机，我们现在强调客户经理上门维修的时候，不光是上门维修结束之后离开，我们强调的是要教会用户使用数字电视，跟用户拉近关系，不光是电视方面，其他方面的需求我们也可以提供。第三个是业绩排名，绩效考核，最后就是形成人人做付费的良好氛围。
我说的第二项是建立客户经理分级管理培训体系，提高客户经理队伍素质。大家都知道，基本上我们的员工有霸气、骄气，这些方面肯定都有，但是现在还是维持这种现状的话，将来对竞争包括现在IPTV竞争，将来手机电视、数字电视，不管将来直播电视有多大吸引力，至少对有线电视来讲是有竞争的。所以我们为了规范和促进客户经理培训工作，建立了一套完整的客户经理培训体系，对客户经理分级培训，实现分级管理、分层次管理，不同的客户经理服务于不的用户。
我们现在分四个，初级的是客户经理，基本上就属于维修维护，再就是项目经理，项目经理相当于做一些团体、一些集团的业务，高级客户经理基本上在高级层面，金牌客户经理直接服务于消费。我们总结的客户经理服务的四个阶段，初级阶段就是广电都是活雷锋，再就是跟用户讲用谁的不是用，还是用我们的吧，第三个阶段是有需求找广电，最高级的就是谈笑间把业务就做完了。我们现在做得最好的客户经理，在用户掏钱的情况下，还要掏钱请他吃饭，他在给客户做业务。
再就是借助BOSS系统的运营支撑，加强经营分析，提高经营水平。第一个是建立公司经营分析体系，建立了企业核心数据库。我们在做市场的过程当中，包括跟移动、联通交流，总结出来一些规律、一些办法。像在付费节目方面，我们实现了续订率、订购率及ARPU值等市场分析，并深入到客户关系分析层面。通过分析，我们发现法非节目整体续订率在15%%到20%%，通过这个分析，我们加强客户经理对客户的服务力度。再就是每周对提供经营分析报表，指明经营的方向。
（图示）这是我们付费节目销售发展趋势分析图。八月份是高峰期，但随着九月份学生假期和奥运结束，付费销售下降。我们通过分析这个，推出了一些优惠措施，客户经理布置任务及开展市场活动等措施，十月份付费节目销售明显回升。我们把区县都整合完了，我们做的策略包括方针，包括全员营销跟这个也有很大的关系
（图示）这是付费节目销售比较。第一位的是风云节目，然后是上海文广，上海文广为什么能占到第二位呢它可能价格低一点，然后频道比较全，齐鲁剧场是我们山东省网办的节目，这个为什么对用户有吸引力呢？这个基本上吸引的是家庭主妇。然后其他节目特别是单频道节目推起来比较难，用户对频道感兴趣主要是对电影、电视剧感兴趣。
（图示）这是付费节目销售节目比重。特别一些单频道节目，基本上一个月没有用户。
我们每个季度会定任务目标，按照产品的订购率、续订率制定，同时考虑全员营销，对于增值业务，人人都有责任。通过加强考核和独到，有效促进了业务的开展。再就是重视用户调研，实现精准营销。
（图示）这是我们做的客户服务单，每个客户经理只要到用户家里做完维修以后，必须把这个单子填写完整，回来以后我们要统一分析，对网络改善或者对其他方面改善提供一个依据。还有一个用户调查表，我们为了更准确的获知用户的信息，就是这个用户对哪些东西感兴趣，我们客户经理把这些拿回来然后分析，针对不同的人群做不同的营销方式。
第四个方面我们在市场策划和宣传方面，加大了这方面的力度，拉大了销售业绩的提升。我们今年跟运营商也搞了几次活动，像央视尊贵之旅，奥运前瞻之旅，就是通过大家感兴趣的活动来推广业务。再就是策划更多结合产品卖点和客户熟悉的产品，宣传的时候不再停留在品牌，而是制造核心卖点。不只是宣传数字电视，而是宣传每一个业务，甚至宣传到每一个频道。
我们现在在做的就是建立客户分级管理办法，对用户进行分级，提高细致化服务水平，把客户分为金牌、高端、贵宾和普通四类，其中月消费在一千元以上的为金牌客户，五百元以上的为高端客户，就是有针对性的，一对一的进行服务。现在我们简单的做法就是在BOSS系统中进行标注，这些客户的咨询、投诉、维修、安装等均在软件里有明显标识，客户经理均有本管区重点客户的档案，切实做到重点客户的即时响应。这是对付费节目客户进行细分，逐步建立客户的关系数据库，根据客户的年龄、学历、爱好、兴趣、消费水平和行业等属性进行市场细分，针对不同的属性人群，我们定制了个性化的付费节目，如娱乐节目类、财经类、体育类等丰富的节目频道，同时，将客户细分，对不同类型的客户采取不同的销售策略，如与证券公司合作推广财经类频道，对公司白领阶层销售职场类节目，收到很好的成效。
再就是为客户提供细致化服务，对于新购买付费节目和重点客户，客户经理需要询问客户能否清晰地收看节目，对节目是否满意等，并且经常询问对我们付费节目价格之销售、内容等的意见，像较长时间出差等暂无法收看付费节目的客户可以报停。
特别强调服务就是营销的观点，实行客户服务首问负责制，执行限时办结制度，推行客户回访制度等等。为客户提供优质服务，获得客户认同和承认，在此基础上销售付费节目等增值业务，然后就是组建新视源，增强客户黏性，根据每年销售的数字电视业务，将VIP会员分为金卡会员和贵宾卡会员这也是跟移动、联通方面学习的。
上面说的是我们淄博广电在推广增值业务方面简单的做法，谢谢大家！