提高平板电视售后服务质量刻不容缓

工业和信息化部总经济师 周子学

近几年来，随着平板显示技术发展和产业化进程的加快，平板电视已经成为彩电市场的主流。根据工业和信息化部的统计，2008年我国生产彩电9033万台，其中平板电视达到3523万台。平板电视高清晰、大屏幕、轻薄的优点深受消费者的喜爱，已经成为消费者购买彩电的首选。

今年以来，平板电视市场增长速度加快，第一季度我国生产彩电1734万台，同比减少了9.2%%，其中CRT(彩色显像管)彩电的产量为613万台，同比减少了43%%；平板电视的产量是1121万台，同比增长34%%。这样算一下，第一季度平板电视的产量已经接近全部产量的2/3。而去年总产量是9000多万台，其中有3000多万台是平板电视，也就是说去年还不到40%%，今年已经超过60%%，接近2/3，增长速度很快，所以CRT电视很快会被淘汰。

急需提高平板售后服务质量

虽然平板电视市场发展非常快，但令人遗憾的是，消费者购买新的技术产品，享受不到应有的售后服务。因为目前我国彩电业售后服务的三包政策还是执行1995年颁布的国家标准，这个标准要求电视机产品整机保修1年，主要的部件保修3年，但是对于新兴的平板电视产品，没有做出明确的规定。这是新技术、新产品带来的问题，原来的电视机保修规定已经不适应平板电视。在这样的情况下，有一些厂商就以平板电视是新产品为理由，自行规定三包服务的内容。例如，占整机成本60%%到70%%的平板电视显示屏只保修1年，因为老的标准是整机1年、零部件3年，新的产品不在老的标准范围内，所以占70%%成本的面板保修也只有1年，只有少数的国内品牌对显示屏保修3年。这样，平板电视因为市场竞争激烈、产品更新换代快，就一直存在着维修难、备件供应不及时、售后服务跟不上市场发展需要等问题。平板电视好看但不好修，一直是困扰着很多消费者的问题。另外，一个平板电视的显示屏动则几千元，维修成本居高不下，也引发消费者的投诉不断增加。

鼓励更多企业响应倡议

如今我们很高兴地看到，海峡两岸主要的彩电和面板生产企业以高度的责任感和对消费者负责任的态度，联合倡议提高平板电视的售后服务标准。彩电整机企业对于消费者实行整机保修1年，等离子显示屏、液晶显示屏组件质保3年的服务承诺。这样就有效地保障了消费者的合法权益，增强了消费者的消费信心，对平板电视的成长具有积极的促进作用。这次彩电、面板生产企业联合倡议，提高了平板电视售后服务标准，既包括等离子屏、液晶屏，也包括各种组件。面板生产企业对彩电整机企业承诺，有利于平板电视产业整个产业链上下游企业共同分担售后服务的责任和成本，也就是说面板企业在上游承担质保3年的责任，整机厂就有能力和责任对消费者提供质保3年的服务，这样的措施确保了关键部件质保3年的承诺落到实处。这是平板电视上下游企业联合共同推进产业健康快速发展的一个有益的探索和尝试，对这样的一个行动我们肯定是持鼓励的态度。

为了应对国际金融危机，我国采取了一系列的政策措施扩大内需，拉动经济增长，其中家电下乡和家电以旧换新就是两项重要的政策措施。这两项政策措施实施以来，做好相关产品的售后服务是我们一直关注的主要问题。海峡两岸主要的彩电面板生产企业联合倡议提高平板电视售后服务标准，确保了家电下乡、家电以旧换新工作的开展，使消费者买得放心、用得满意，解决了广大消费者购买平板电视的后顾之忧。提高平板电视售后服务标准，将有利于推动家电下乡、家电以旧换新政策的顺利实施。提高平板电视售后服务标准，对彩电企业和面板生产企业提出了更高的要求，使这些企业也面临着更大的挑战。希望企业能真正做到信守承诺，认真负责地做好平板电视售后服务工作，做到整机1年，等离子显示屏、液晶显示屏组件质保3年的服务承诺。我们相信，企业的付出和努力一定能够得到市场很好的回报。我们也希望更多国内外企业积极响应提升平板电视售后服务标准的倡议，遵循统一的平板电视售后服务标准，切实维护广大消费者的合法权益。