软件与信息技术服务外包：拓展国内外两个市场

过去3年，我国信息技术服务业年均增速高达30%%。预计未来3年，信息技术服务业年均增长率将超过25%%。目前全球信息服务业正加速向新兴国家转移，我国具有成为软件外包大国的比较优势。
2010年，我国软件与信息服务外包产业摆脱国际金融危机的冲击，增长速度超过35%%，开始了新一轮高速增长。国家继续加大对软件与信息服务外包的支持力度，产业政策体系进一步完善。产业实力持续增强，龙头企业加速扩张，并购上市此起彼伏，国际市场加快开拓，软件与信息服务已经成为我国经济发展中的突出亮点。
目前我国软件与信息服务外包产业呈现出以下特点。一是产业高速发展态势恢复。2010年，受宏观经济好转和经济刺激政策效果显现影响，我国软件与信息服务外包产业重新步入高速增长轨道。二是业务流程外包比重上升。2007年BPO(业务流程外包)业务比重仅有40.5%%，2010年这一比重已经提高到43.6%%。三是国际外包业务反弹明显。随着2010年全球外包状况好转，我国国际外包业务增长显著，为外包产业恢复高速发展提供了有力支撑。四是制造业外包业务快速增长。我国制造业已经走出最困难时期，制造业外包业务恢复明显。五是新技术新模式不断涌现。SaaS、云计算、物联网等新技术新模式对软件与信息服务外包产生了多方面的影响，部分技术改变了外包的方式。
新颁布的《进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》[国发（2011）4号文]显著加强了对软件服务的政策支持。相比18号文侧重对软件产品企业的税收扶持，新政策对从事软件开发与测试、信息系统集成、咨询和运营维护的软件服务型企业提出了“免征营业税”的优惠，这适应了目前软件业“从产品向服务转型”的趋势，是对软件服务型企业营业税收优惠的首次明确。新政策的及时出台，为软件与信息服务外包的发展提供了持续的政策保障。2011年以及“十二五”期间，软件与信息服务外包产业在“十一五”时期快速发展的基础上，将迎来大有作为的黄金发展阶段。
尽管服务外包在我国发展迅速，但总体上看，我国服务外包仍处于产业发展的初创期。在很多国家，服务外包为其国民经济和社会发展作出了重要贡献，特别是印度的服务外包已经成为该国的支柱产业。从服务外包的价值链构成来看，服务外包产业也在由简单的IT服务外包开始向业务流程外包转化，向产业链高端进军。而在全球服务外包产业链中，中国的重点是IT服务外包，处在价值链的低端。目前，客户开始要求和中国外包企业建立战略性合作关系，这就对中国公司的能力提出了更高的要求。
首先，要抢抓跨国公司服务外包带来的机遇。现在，跨国公司启动了新一轮产业转移，开始了包括内部服务在内的服务环节外包。我国应当积极探索拓展吸收外资的新领域，争取使我国成为跨国公司服务外包的主要承接地区，使中国不仅成为全球制造业的外包基地，也成为全球服务业的外包基地。
其次，要大力拓展内外两个市场。发展离岸外包服务顺应了全球经济发展形势，将推动国民经济中关键部门和产业的转型，并通过人才、知识和基础设施的聚集，创造一个自主创新的良性循环。与此同时，也必须意识到，开拓在岸服务外包市场是我国区别于印度企业的发展之路。发达国家的经济仍在复苏中，中国获取大量欧美服务外包业务具有一定不确定性。同时，在欧美服务外包市场上，印度具有巨大的先发优势。因此，我们必须大力挖掘、开拓中国国内的服务外包市场潜力。中国日益扩展和涌现出来的巨大民生需求，以及国内制造业向微笑曲线两端延伸，将为国内服务外包发展提供巨大的空间。
最后，要向价值链高端转移。中国服务外包要实现跨越式发展，起点就不应该是低端的。走向上游，需要延长产品线。不仅仅提供软件的开发、测试，更应该提供需求研究、总体设计、咨询以及详细设计等环节的高端服务，为客户提供涵盖整个应用服务生命周期的服务。

博彦股份有限公司高级副总裁陈刚

进入服务产业链上游

服务外包领军企业准确把握产业生命周期，从被动接受迅速进入服务产业链的上游。

服务外包领军企业要通过服务外包准确把握产业发展的生命周期，从被动地接受迅速进入服务产业链的上游，也就是在长期服务外包积累的知识和经验中，积极总结、归纳先进国家在服务行业中的独特流程、创新方法、先进意识，不断提升在信息技术服务中的智力创新力。
对于服务外包企业而言，企业核心竞争力包括5方面：一是服务市场占有率，包括产业链业务覆盖范围、跨行业和跨文化的市场能力、品牌认知度、对客户的营销能力、客户关系管理等；二是提供服务交付的能力和水平；三是创新能力和技术储备，包括最新技术的跟踪、著作权和专利权的拥有数量、对客户需求的深刻认识和理解、自身信息化和知识管理能力等；四是人力资源建设，包括营销、技术、运营核心队伍建设、人员稳定性、企业核心价值认可度、企业文化建设等；五是企业战略规划及执行力。

简柏特亚洲地区首席执行官汉查理

齐头并进加速市场成熟

我们希望政府能够出台更多的政策，引导和鼓励国内企业充分利用外包提升竞争能力。

国发（2011）4号文让服务外包企业看到了中国政府发展这个产业的决心和信心，对于吸引更多企业和个人进入这个行业有极大的激励作用。所以短期内这个产业的发展速度将有明显的提升。此外，服务外包产业的发展也会带来一些知识产权保护和信息安全方面的新需求———这会为相关的IT技术公司带来一些发展机会，从而更进一步促进软件服务外包产业发展。与此同时，由于针对企业兼并重组的法律规章比较宽松，并且政府给予服务外包企业更多的融资渠道，行业内的整合会更多发生。
当然，中国服务外包行业的发展离不开国内服务外包市场的发展。但是许多中国企业对于服务外包的好处仍然缺乏了解和认识，不太能够接受外包这种成熟的模式。另外，有些企业自身的内部管理不够规范，也使外包的可行性减小。我们希望政府能够出台更多的政策，引导和鼓励国内企业，特别是大型国有企业逐渐认识到服务外包的优势和益处，充分利用外包提升自身的竞争能力和运营效率，通过发展国内的外包市场带动整个中国外包产业的发展。如此，政府的持续支持和行业自身的发展就能够齐头并进，从而加速市场的成熟化。

柯莱特公司CEO马一鸣

信息技术服务业人才为先

与欧美国家相比，中国的信息技术服务业尚有极大发展潜力。

目前中国信息技术服务业的产值只占GDP的0.2%%，而在美国，这一数字则为1.5%%。在未来5到10年，中国的信息技术服务业的发展速度必须大于GDP的增长速度，才有可能达到一个较为均衡的状态，因此还有很大发展空间。
在供应链环节，信息技术服务供应链相对较短，企业只能依靠人才。在人才方面要好3项工作：第一是招聘到合适的人，这个环节一定是双向选择。第二是养好人，不只是提供好的待遇，还要不断为员工补充知识的能量，建立庞大的知识分享系统与员工双向沟通机制，帮助员工成长。第三是用好人，每个人的情况都不同，要为他们寻找到最适合的发挥自身价值的平台。

德勤中国服务外包行业领导合伙人赵士祺

“走出去”是中国企业的长期发展目标

“走出去”是中国企业的长期发展目标。中国企业要实现这个目标，在两方面可以有所作为。

国发（2011）4号文是对软件外包行业发展的巨大支持，其中最大的亮点是对企业财税方面的支持，此外，还针对服务外包行业以前遇到的融资困难出台了扶持政策，提出政府推动为企业担保，这将对解决企业融资难起到很好的引导。不仅如此，国发（2011）4号文还将在人才政策、扶持企业成长方面进行支持，支持力度很大，但具体效果还要看以后的落实情况。“走出去”是中国企业的长期发展目标。中国企业要实现这个目标，在两方面可以有所作为，第一是通过海外并购以增加国外有经验的销售团队以及工程师。在并购所需资金方面，可以通过海外上市来进行融资，业内已有多家企业在海外成功上市的经验可以借鉴。第二是壮大本土的离岸服务，并配备相应人才的支持。在这方面要注意两点，一是吸引有大型海外外包服务企业管理经验的人才，二是培养外语人才。这是我国发展离岸外包服务业务的一个很大障碍。另外中国企业“走出去”还要把握好三个要点，一是确立自己的品牌，二是加大对语言和技术人才的培养，三是知识产权的保护。
这些都是中国企业自身发展以及走向世界所需要注意的几点因素。

华为软件公司管理服务部部长高文盛
高端外包需要两类人才

有两类软件外包服务高端人才是非常重要的，即网络运维外包（MS）专家和行业专家。

对于外包服务，首先可以从PPT(People，Process，Tools)角度考虑。People：对于高端的外包服务，有两类高端人才是非常重要的，即网络运维外包（MS）专家和行业专家，前者对MS业务本身非常熟悉，后者对行业有着深入理解。对于行业专家，我们可以从相应行业中招聘。另外，外包服务对人的规范性和语言也提出了很高要求，尤其是全球化市场，这里说的规范性是指人能跟着流程走，因为外包服务中流程很重要。Process就是要有标准化的流程，有针对各种产品适用的流程，能细化至每一步操作的流程。Tools是将原本人工操作的过程自动化，在实现更高效率、更低成本的同时，更少出错。人、流程、工具三者结合起来才能保障外包服务的交付质量，才能保障服务等级协议（SLA）的达成。
其次外包服务还要考虑低成本的问题，这点很重要。因为这是外包服务能赢利的重要要素，业界通常用在岸、离岸相结合的交付模式达到低成本的目的。离岸模式是通过区域的成本差异化和资源共享来降低成本，例如印尼的客户我们不能在深圳进行离岸交付，因为深圳的成本很可能比印尼要高；对于在岸，主要是通过本地化交付及标准化的流程、工具等来降低成本。因此，我认为本土企业要跻身全球市场，要懂得将在岸、离岸两种模式灵活结合，同时需有全球合理的离岸中心布局。

（责任编辑：落雪）