美国公共服务关注四大趋势

印度西南沿海的渔民，出海回到岸边之前，会用手机拨打一个热线电话，报告他们此行的捕获量。使用简单的负载平衡算法，运营者就能确保这些渔民供应的每一个居民区维持供需平衡。这只是公共服务诸多事例中的一个。公共服务机构，都在寻求技术手段改进他们的工作方式，公共服务未来4大趋势将是他们关注的重点。

一是一切都是服务。在公共服务领域，IT建设一直是一项重要投资，这种内部集中的IT模式正在转换为外部模式，技术能力可以作为服务被购买。这个模式改变了提供公共服务的方式，通过共同服务模块化和适用于一定范围的基准，公共服务机构可以满足不同客户的需求。这种模式降低了成本，节省了人力。眼下，美国政府授权各州共享公共服务平台，分摊投资和技术成本。

二是移动事务。有数据表明，在移动设备应用方面，富人并不一定是移动技术唯一或者最佳的使用者。对许多低收入家庭而言，他们的智能手机就是一台便宜的电脑。有了智能手机，他们就不用买笔记本电脑、安装固定电话或者连接宽带。公共服务机构要切实满足客户的要求，就必须提供最普遍、成本更低的IT通道。在美国有几个州，如阿肯色、特拉华州和印第安纳州，已经创建了移动应用程序，以完善公民与州政府范围内公共服务的连接方式。公共服务机构将挖掘这一服务，及时发送和更新信息到客户的手机。这意味着，公共服务机构的工作人员坐在办公室打发时光的日子很快将成为过去。

三是走出数据困境。什么是数据分析未来的屏障?不是分析资源的缺乏，而是分散的数据，它们来自不同机构，以各种方式存储，有的甚至还受保护。显而易见，这种状况将影响数据分析的效果。除非各机构本着提供最好的公共服务的愿景，愿意打破部门之间的界线。纽约市的HHS-连接计划，以“需要知道”为原则，扮演了管理数据流的“交警”角色。通过改善数据访问、信息共享和机构间合作，HHS-连接能帮助各机构作出更为明智的决策，提供全面的公共服务。

四是实时的现实性。随着即时性技术工具的出现，我们对实时洞察和立即行动充满了期待。但是，实时的现实却是：它什么时候也不会比支持它实现实时功能最慢的程序快。因此，对公共服务机构来说，寻求开发实时技术，首先要改善业务流程。这就是为什么路易斯安那州家庭及儿童服务部对呼叫响应滞后的原因。通过业务流程的重组，他们把对呼叫的响应时间从17分钟缩短到34秒钟——这大约就是他们能做到的实时。