Gartner:实时商务、体验商务、物联网电商将成趋势

Gartner日前发布疫情影响下的数字化趋势，Gartner高级研究总监沈哲怡在接受媒体采访时表示，疫情所造成的影响不是短期的，从长期来看会催生一系列商业行为的变革，包括非接触商务、实时商务、体验商务等会成为趋势，与此同时也会带来相应的IT技术架构和服务方式的变化。

非接触商务应用越来越多。因为疫情，大家对于卫生、健康、安全方面的要求越来越高，在生活、出行、购物、社交方面都会越来越注意“安全”和“卫生”因素，所以用户会增加对电商的使用，同时在线下购物时也会越来越多的使用非接触式的模式，商业机构会为此推出更多的“非接触”服务方式。比如实体店购物基本都可以实现”非接触式”的手机支付，很多商家也推出了“自助结算、自助收银“的终端机；同时“无人超市”、“智能购物车”等也越来越多应用。

视觉化技术配置成为趋势。无论是消费品的网购还是工业领域的设备采购，都对视觉展示提出了越来越多的要求，以工业领域为例，目前的大型设备，已经越来越多的布置室外玻璃棚，与AR/VR相结合等，当销售人员没法直接与客户面对面交流进行产品展示时，就可以在“远程会议”的平台上结合视觉化的技术为客户进行产品演示，进一步增强沟通的效果和转化率。最近“直播带货”非常火，无论是传统商家还是电商商家，亦或是个人和大小企业，都在做直播带货，这是也是视频化沟通的又一个表现。

“ 体验式商务”也会快速发展。客户希望获得随时随地的、线上线下结合的有愉悦感的购物体验。比如原来很多体验是需要到现场才能获得的诸如“品酒”的营销体验，现在可以“体验式电商”以邮寄的方式，那么商家可以事先给客户寄几个样品，然后在预定的时间用户参与线上课程，老师通过线上的方式来告诉大家怎样去品酒，交付一个比较身临其境的体验。

“订阅模式”会向更多领域延伸。不仅仅是像报纸、杂志、电视节目可以提供订阅服务，现在越来越多的实体商家业开始提供包月、包季、包年服务，特别是针对易耗品的，比如婴儿奶粉、咖啡、茶、个人清洁用品、美妆等等，都可以用“包月”、“包季度”、“包年”的形式，根据客户的选择，按照不同的时间周期去进行配送。这不仅是在B2C的领域，在B2B的领域也看到越来越多的企业希望能够跟客户签订一个长期的合同，在这个长期合同里面有这样一种模式存在。比如通过一个长期的服务合同，定期的提供设备的售后、维修、保养的服务。也重复性服务和产品提供等，希望更好的锁定客户、延长客户的生命周期。

“物联网电商”兴起。“物联网电商”就是按需下单/购买，因为它是连接在智能设备上，通过物联网设备来发起与完成的，所以称之为“物联网电商”。比如一个智能洗衣机可以监测到用户用洗衣粉的量，当监测到洗衣粉可能用完了90%时，就会自动发送一个“订单请求”让后台给用户发一个新的洗衣粉。又比如，打印机墨盒快要用完时，也可以向后台发送请求，订购一个新的墨盒。这种按需购买的模式正在越来越多的“to B”的场景里发生，很类似于自动售货机经常需要有人员补货，通过联网实时监控售货机里的库存情况，当库存比较低时，安排人员进行补货。这样订阅模式延展，在大型设备的维护里，称为预测性维护。比如大型的发电设备或高铁等，检测的成本比较高，通过联网、感应器等进行预测性的判断，在零部件没有坏的时先预测性的维护保养，从而提高设备的运营时间和效率。

可组装的“模块化”技术架构成为趋势。沈哲怡认为，包括非接触式、订阅式等等商务模式的变化，同样对相关的技术提出了更多调整的需求，要求技术能力有更强的“可组装”能力，就像乐高积木一样，不仅仅是ERP、CRM与电商平台可以集成，包括ERP、CRM、电商平台的各功能都需灵活地进行整合，通过模块化的封装能力，企业可以快速实现提供新的服务。