海尔发布全球首个物联网智慧服务新模式

3月8日，海尔服务人表彰暨全球首个物联网智慧服务新模式会议在青岛举行。本次会议围绕“智享•新服务，创赢•新生态”的主题，确立了海尔服务以“用户满意”为核心的战略导向，打造物联网时代用户需求全面升级服务平台，推动服务商流程再造，鼓励服务兵主动创业，共建共创共赢生态。

与会专家表示，35年来海尔紧跟时代发展不断提升服务质量，在服务模式、服务体验、质量管理等领域持续创新，为中国服务业树立了标杆。特别是近年围绕物联网时代诉求做出的一系列创新举措，从2016年提出的“人人服务 人人创业”，到2017年全程管家服务模式，再到2018年的智慧云服务体系，始终引领着整个行业高质量发展。而此次物联网智慧服务模式的发布，彻底打破了传统服务模式桎梏，形成了覆盖全流程的闭环系统，为全面升级用户服务体验提供了强有力的保障。

数据显示，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年将突破万亿（数据来源：中国家用电器服务维修协会）。家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。然而相比之下，部分家电厂商存在“重销售、轻服务”的现象，售后服务普遍外包，缺少有效监管，导致响应慢、乱收费、质量差、不担当等问题长期无法根除，不仅损害了用户体验，也给家电行业品质升级造成了阻碍。

为破解传统家电服务的行业乱象，海尔不断创新模式持续引领服务规范化、品质化转型。早在2016年，海尔发布“人人服务、人人创业”服务模式，首次实现了以“用户评价、用户付薪”机制驱动服务兵创业、利益方自优化的生态闭环；2017年初，海尔落地家电业首个全程管家服务模式，打造从交互、交易到交付的全流程最佳用户体验；2018年，首个物联网时代全流程家电服务体系——海尔智慧云服务正式投入使用，通过六大在线模式以及流动服务站等创新模式实现服务流程再造，率先引领家电行业向物联网服务转型。

用户主导兵商合力 共创共赢物联网服务新生态

此番海尔发布全球首个物联网智慧服务新模式，进一步提出了“商转型 兵创业”的战略目标，将推动从平台、机制到经营体系的全面转型升级。首先，海尔服务平台将从考核者转型为服务者，为服务终端提供全面帮助；其次，将服务考核权力彻底交到用户手中，以用户满意为最终考核导向。

同时，海尔还针对服务商与服务兵推出了相应的升级体系，彻底结束了传统服务模式下“兵商博弈”的局面。在用户核心驱动下，服务商转型为服务支持平台商，服务兵从打工者转型创业者。也就是说，用户对服务兵评价越高，平台增值越高，而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关，进一步完善各利益方共生共享、共创共赢的服务生态体系。

在“人单合一”管理模式下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈，不仅通过持续创造全流程最佳用户体验实现了用户价值最大化，也为整个家电服务业规范化、品质化转型升级提供了巨大推力。