明确服务能力提升路线

成都信息化技术应用发展中心 李熊达

2012年7月，经四川省经济和信息化委员会推荐，信息技术服务标准(ITSS)工作组秘书处正式认定成都信息化技术应用发展中心(以下简称“应用中心”)成为全国首批符合性评估机构，负责四川省的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(以下简称“通用要求”)符合性评估工作。截至目前，四川省已有3家企业通过ITSS符合性评估专家评审会评审并获得证书，10余家企业正在申请评估和准备评估材料。

提升企业运维服务综合能力

对实施信息技术服务标准(以下简称“ITSS”)的企业进行分析，并在评估过程中与企业高管进行交流。企业一致反映，《通用要求》等标准的实施，有效提升了企业运维服务的综合能力，将原来分散的能力意识转变为从公司整体上关注优化运维能力。这主要体现在以下几个方面：

在服务产品专业化方面，按照ITSS梳理和归类服务产品，推进了服务产品化，在此基础上客户可按需求组合服务包;开发与服务目录配套的《服务详述》，使客户更深切地了解所提供的服务，增强了客户对企业运维品牌的认可。

全面提升服务能力，对人员、资源、技术、过程进行全面系统的梳理和完善，提升了服务关键要素的整合能力;聚焦核心服务流程，将策划、实施、检查、改进融入运维服务业务管理和运营的各个环节，推进良性循环;运维服务能力提升支撑客户满意度和客户忠诚度持续提升。

明确了服务能力提升路线图，通过实施标准，找到了企业与标准的差距，明确了企业运维服务能力发展的方向，将技术与管理结合进行创新，通过工具组合支撑服务解决方案，逐步提升企业服务竞争力。

为服务质量客观评价提供指引，通过对服务过程的监督和服务质量的评价，促使服务供、需双方对服务内容和服务水平达成一致，为企业不断提升服务水平以满足甲方服务需求提供指引。

企业应用有待改善

在评估过程中，应用中心还发现部分企业由于对标准理解不够精确，尚存在一些需要改善的地方，体现在以下几个方面：

一是企业服务能力管理体系的建立、运行和改进由质量管理或行政单位主导，业务部门相对被动;企业高层参与服务能力管理体系的力度不够，对标准本质的了解也不够充分。企业应在高层的主导下，由业务部门依据标准发起和制定适用于企业的能力管理计划，并分解到各个部门，通过指标考核和绩效评估等管理手段保障计划的执行。

二是部分企业的服务组织分散(例如分布在多个事业部)，各自发展服务业务，运维服务能力管理的机制不明确，缺少协调统一的规划与管理;个别企业的组织架构与运维服务没有明显的对应。企业应清晰定位其服务业务战略，清晰梳理其服务产品，并围绕服务产品和服务交付质量梳理各部门的职责，协同交付。

三是部分企业存在多种管理体系共存、有多种考核指标和管理方法的问题，给日常管理工作增加负担和困扰。ITSS标准族囊括了关联信息技术服务的众多方面，考虑到各板块、各职能的关联关系，企业应以ITSS为主体，融合其他管理体系。

四是部分企业内部从业人员能力良莠不齐、亟须提升，企业也没有针对从业人员能力要求进行统一培养的规划。企业应有计划地培养相关从业人员，以提升组织级服务能力。

参与更多应用推广工作

应用中心作为符合性评估机构，还参与了信息技术服务标准应用推广的以下工作：

一是在由四川省经济和信息化委员会主办的计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定工作宣贯会议上，介绍了信息技术服务标准以及运维资质申报流程，与参与宣贯的150余家企业进行了热烈讨论和交流。

二是为行业主管部门出台政策提供基于标准的技术支撑，成都市经信委相继出台关于企业参与标准制定、通过符合性评估的相应资金补助政策，切实提高企业参与标准工作的积极性。

三是为甲方单位提供服务管理咨询，在服务过程中如何运用标准实现规范化、标准化管理服务供方所提供的服务，以提升服务水平。目前成都市电子政务网要求所有外包单位必须通过符合性评估，外包服务人员必须持证上岗;成都市政协、市效能办按照《通用要求》、《交付规范》、《质量评价》等标准对服务供方进行服务交付过程监督和服务质量评价。

总的来说，ITSS在四川已在较大范围内得以应用，取得了良好的应用效果，行业主管单位应以标准作为政府信息化专项资金项目管理的条件，甲方单位应以标准规范化管理服务，越来越多的乙方企业应以标准作为企业转型和提升服务能力的依据。