运行维护标准促进供需双赢

赛宝认证中心 赵国祥

中国信息化建设经过20多年的快速发展，重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统运行维护阶段，专业的运行维护服务市场需求日益扩大。目前，众多运维企业面临一个非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理。

市场上可选择的标准或方法论有ISO 9001、ITIL、ISO/IEC 20000和 CMMI-SVC等，ISO 9001重点在组织的质量管理，ITIL、ISO/IEC 20000和 CMMI-SVC等管理思想都是基于流程管理的最佳实践，在应用中对服务范围、服务能力及服务质量等，存在供需双方难以达成统一认识的情况，在企业中实施的效果并不理想。ITSS运行维护通用要求标准的推出，得到了众多运维企业积极响应并付诸实施，从标准推广1年多的实际情况来看，企业实施效果和标准的符合性评估情况令人欣慰。

从企业实施ITSS运行维护标准体系的情况和ITSS运行维护符合性评估的情况进行分析，可以提出ITSS运维标准体系应用推广的改进建议。

企业实施ITSS运行维护

标准体系情况分析

2012年8月至2013年11月底，共有37家企业完成并通过标准符合性评估，另有近100家企业通过了现场评估并正在等待ITSS符合性评估专家评审会的评审，有超过200家企业正在推进基于ITSS运维标准体系的建设，预计有超过千家的企业正在关注并准备推行ITSS运维标准体系的实施及评估。从已完成实施和正在实施的企业反馈来看，绝大部分企业认为标准对自身的运维能力建设、运维交付质量提升有显著的帮助。ITSS运维标准体系给了企业一个能力提升的框架和方向，是一个重视实用性的、为运维服务量身打造的标准。

ITSS运维标准体系能取得如此成绩，主要有以下三个方面的原因：

第一，ITSS运维标准来自对国内运维服务最佳实践的提炼。近些年来，由于专门针对运维的标准缺失，企业从ISO9001、CMMI等标准中寻找帮助，但由于这些标准对运维服务和管理针对性不强，导致企业推行这些标准时存在严重的“两层皮”现象。而ITSS运维标准是一个面向运维能力管理的标准，为运维服务和管理量身打造，并要求组织实施时，实施团队人员需要包括负责运维业务高管、运维主管、运维质量主管、运维技术主管、运维人力主管等管理层的参与，极大地保证了标准实施的可落地性和效果。

第二，ITSS运维标准应用推广中重视联合各利益相关方的力量。在服务需方、服务供方、评估机构中同步开展推广，并推动向国际市场的拓展，极大地提高了标准的可用性;ITSS运维系列标准可帮助需方衡量运维服务的质量，规范供需双方的职责，便于供需双方对服务范围、服务能力、服务质量等方面达成统一认识，极大提高了服务品质由被动改进变主动提升的动力。

第三，运维服务市场高速增长，促使信息技术服务企业纷纷瞄准运维服务市场，为ITSS运维标准体系推广提供了充足的动力。

ITSS运行维护

符合性评估情况分析

截至目前，已经通过现场评估的企业有近百家，进行了3次符合性评估专家评审会，37家企业通过评审，获得运维符合性评估证书，平均上会一次通过率为61.5%%。通过对已经完成评估并通过的企业进行分析，有下述几个特点：

第一，从企业的规模来看，通过评估的企业以大企业为主，小企业偏少。一是大企业的运维服务业务量比较大，对标准的需求程度和紧迫性更高;二是这些企业中，有相当比例企业参与标准的研制工作，对标准的理解程度和应用方法比较熟悉;三是这些企业开展相关标准贯彻工作比较早，实践积累和标准运用经验比较丰富。

第二，从企业的地域分布来看，完成评估并通过的企业主要集中在北京，占总数接近50%%，通过比较多的地方包括：上海、广州、沈阳等。大部分省份还没有完成评估并通过评审的企业。根据通过企业的分布情况分析，一是客观地反映了国内运维服务需求地域分布的实际情况;二是在ITSS应用推广方面还有很多工作需要去做，例如，进一步加强各省份的市场培育、市场推广等。

第三，从企业的系统集成资质来看，完成评估并通过的企业大部分具有系统集成特级、一级资质、二级资质，只有少量企业是三级资质。可以看出，集成业务与运维业务有极大的关联性。

ITSS运行维护标准体系

应用推广改进建议

通过对以上企业实施ITSS运行维护标准体系的情况和ITSS运行维护符合性评估的情况进行分析，我们可以得出结论：ITSS标准正在推进信息技术服务供方、需方双赢的市场发展。为了ITSS标准能更好地应用并发挥其核心价值，建议从以下三方面进行改进：

第一，进一步加强运维市场的培育。加强ITSS标准在服务需方中的宣传力度，加速外包服务标准的推广;进一步推进供需双方对运行维护服务的服务范围、服务能力、服务品质、服务质量等达成统一认识，共同促进运维市场的良性发展。

第二，改善评估体系。可参考能力成熟度的概念，统一符合性评估和评优性评估的需求，构筑立体的成熟度等级模型，满足不同环境不同企业对符合性评估的多层次需求。

第三，加强标准应用示范引导的建设工作。如加快实施指南的推出例，实施最佳案例的评选，收集并编制最佳实践。