中国电子技术标准化研究院 王宝艾
2012年7月31日，国家信息技术服务标准(简称ITSS)工作组秘书处公布了首批认定的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(简称《运维通用要求》)标准符合性评估机构和评估师名单，标志着《运维通用要求》标准符合性评估工作正式开始。
符合性评估工作是对标准实施工作的验证，能够客观公正地评价企业在标准应用方面的成效。《运维通用要求》符合性评估是我国首次在信息技术服务领域开展的标准符合性评估工作，也是在工业和信息化部的指导下，探索标准落地实施方法的一次重要尝试。
ITSS运维
系列标准简介
2009年4月，工业和信息化部成立了ITSS工作组，中国电子技术标准化研究院作为工作组组长单位和秘书处挂靠单位，组织相关成员单位研究提出了ITSS体系框架。目前，该框架已形成3.0版本。按照体系框架规划，运维系列标准是ITSS中一类重要的业务标准，由《运维通用要求》、交付规范、应急响应规范、数据中心规范、桌面及外围设备规范和应用系统规范等六个部分组成。其中，《运维通用要求》提出了供方运行维护服务能力的基本要求，交付规范和应急响应规范是针对供方运行维护服务过程的规范要求，数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范和应用系统服务规范等是针对不同领域和服务对象的规范要求。该系列标准既自顶向下提出了服务研发和交付的路线图，又自底向上提出了服务能力建设路线图，是一套有机的整体，能全面指导服务供方运维服务业务的开展。
《运维通用要求》
应用带来的价值
自2010年工业和信息化部组织开展ITSS验证和应用试点工作以来，越来越多的企业开始关注ITSS，特别是《运维通用要求》符合性评估工作开展以后，越来越多信息技术服务领域的企业逐步开始应用该标准。据不完全统计，截至2013年12月31日，全国已有千余家企业正在或准备应用《运维通用要求》，其中，200余家企业正在进行运维服务能力体系建设，近百家企业通过现场评估，37家企业最终通过了符合性评估。在符合性评估过程中，中国电子技术标准化研究院作为该项工作的支撑单位，对标准应用和评估效果进行了走访和统计。从反馈情况来看，该标准有效提升了运维企业的服务能力管理水平，增强了对人员、资源、技术、过程四要素的管控，使运维服务形成主动管理的态势，并通过评估和改进，能够稳步提升IT服务的质量和客户满意度。具体来讲，《运维通用要求》的应用产生了以下几方面的价值：
第一，推动整个运维服务行业的健康发展。
《运维通用要求》标准符合性工作开展以来，已有来自金融、电信、政务等不同领域的企业，依据标准要求规范自身的运维服务管理，改变了以往服务交付依赖个人经验、缺乏规划、忽视工具等现象。标准在各个领域应用的成功经验，验证了标准的科学性、普适性，为进一步推广奠定了基础。《运维通用要求》统一了运维服务供需双方对服务能力、服务质量等方面的认识，有效地规范和引导运维服务业务开展，提升用户满意度，推动运维服务市场的有序、健康发展。
第二，提升运维服务企业的核心竞争力。
随着运维市场的竞争日益激烈，很多企业开始意识到以往单独依靠ITIL或ISO/IEC 20000的过程管理已难以满足客户对服务的要求，只有建立多维综合的服务能力体系才能有效提升企业在运维服务领域的核心竞争力。《运维通用要求》提出的人员、资源、技术和过程四要素，概括了运维服务所需的各方面能力要求，是提升运维管理水平的经验总结，更加贴近服务的本质。其中，“人员”是实施运维服务的基础，“资源”提供了运维服务的有效保障，“过程”强化了运维服务的规范性，“技术”提升了运维服务效率。四个要素并驾齐驱、相辅相成，使企业运维服务能力持续成为企业的核心竞争要素。
第三，帮助企业实现运维业务目标。
企业从运维业务发展的需求出发，围绕人员、资源、技术及过程四要素的要求，对运维服务能力进行策划。服务能力计划综合了企业运维业务目标和服务能力建设的要求，提出相应的能力指标体系和服务保障体系，有效支持并推动了企业运维业务目标的实现。
第四，持续提高运维能力水平。
PDCA是运维能力管理持续改进的主要方法。在运维服务开展过程中，企业通过对服务能力计划执行情况的监控、内部审核以及服务质量评价等手段来进行差距分析，找出影响企业运维服务能力水平的原因，并采取措施进行改进。通过PDCA的有效循环，企业不断地优化能力管理体系，使得运维服务水平能够持续提升。
未来
工作展望
运维系列标准试图提出运维服务的研发、交付路线图和服务能力建设路线图，以全面指导服务供方运维服务业务的开展。从目前的整体进展情况来看，只是刚刚迈出了第一步，在后续的工作中，一方面要通过加强符合性示范引导、完善符合性评估机制、提升评估师专业水平等手段巩固符合性评估工作基础，推进《运维通用要求》全面深入应用;另一方面也要注重标准的整体效应，在交付规范等其他运维系列标准陆续发布实施的同时，加强标准的应用指导和推广实施，全面发挥ITSS运维系列标准的规范和引导作用，充分实现ITSS运维系列标准的整体价值。
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