沈阳赛宝科技服务有限公司 魏东
信息技术服务标准(ITSS)是信息技术服务产品化、标准化，进而产业化的基础，对提升我国信息技术服务产业水平，促进传统产业升级具有重要的意义。2012年7月，沈阳赛宝科技服务有限公司经省经信委推荐和ITSS工作组秘书处考核，正式成为全国首批、东北地区唯一一家ITSS符合性评估机构。
ITSS3.1全景图
全国开展符合性评估工作以来，沈阳赛宝已经帮助东软集团及荣科科技两家企业通过ITSS《通用要求》符合性现场评估和ITSS秘书处组织的符合性评估专家评审会。目前，辽宁地区还有几家企业正在体系建立过程中，预计将于今年上半年申请符合性评估。
加强企业运维服务交付能力
通过对已经实施ITSS的企业进行调查和分析，以及与获得《运维通用要求》(GB/T 28827.1)符合性评估证书的企业负责人交流，企业一致反映，《运维通用要求》的实施，有效提升了企业运维服务的交付能力，将原有运维服务能力提高到了一个新的水平，实现了人员、过程、技术、资源等核心要素的梳理和有机结合，初步达成了通过策划、实施、检查及改进IT服务管理体系来提升服务供方服务能力的目标。这在以下几点得到具体表现：
突出运维服务能力建设。《运维通用要求》面向运维服务能力建设，企业在体系建立的过程中将以往的服务管理体系运行转移到服务能力建设上来，从而更加直接、高效地提升企业运维服务的交付能力，保障了服务交付的质量。
全面提升服务交付能力。企业通过标准的实施，提升了服务关键要素的整合能力，从对人员、资源、技术、过程全面系统梳理和完善，聚焦核心服务流程，将策划、实施、检查、改进全生命周期活动融入运维服务业务管理和实现的各个环节，推进良性循环。实现了运维服务能力提升支撑客户满意度和客户忠诚度持续提升。
优化企业运维服务资源配置。通过实施标准，企业找到了运维资源配置过程中存在的误区和不足。建立了人员、过程、技术、资源多角度的保障体系。通过服务要素的优化配置，实现了服务资源要素的良性流动。资源的配套管理保障了服务资源的配置并提升了资源的使用效率;将技术管理结合创新，通过工具组合支撑服务解决方案，逐步提升服务竞争力。
提高企业服务标准化程度。企业通过《运维通用要求》关键指标体系对服务交付质量进行监督和检查，不断对服务交付过程进行优化，进而不断完善企业服务的品质，提升客户满意度。这为企业不断提升服务的标准化水平以满足甲方服务需求提供了指引。
提升运维服务综合水平。通过对服务能力提升的持续关注，整合服务关键资源要素，对人员、资源、技术、过程进行全面、系统的梳理;克服了以往片面关注服务过程或过度依赖服务技术的倾向，推动了企业运维服务交付水平的全面提升。
实施标准体系仍存不足
当然，在取得上述成果的同时，作为评估机构，我们也发现并总结出一些企业在实施标准体系中存在的问题和不足。具体体现在以下两个方面：
一是在企业体系建立过程中企业高层参与有限。企业服务能力管理体系的建立、运行和改进由运维部门、质量管理方或运营方主导，企业高层参与体系建立、运行和改进的程度不深，对标准的实质了解也不够充分。这导致服务管理体系的总体策略与业务发展战略存在一定程度的脱节，影响了服务管理体系对业务发展的支撑效果。
二是企业体系建立的内在驱动力不强。部分企业运维服务部门管理提升的需求有限，管理层没有充分地认识到运维服务能力建设的重要性，缺少协调统一的规划与管理。体系建设的初期动力主要来自于政府驱动和资质牵引。个别企业的组织架构与运维服务没有明显的对应，已经建立的服务管理体系在实际服务过程中落实不彻底、不充分。
三是企业人员对标准理解存在偏差。部分企业对服务管理体系的理解还停留在以流程为导向的阶段，对《运维通用要求》4要素和服务生命周期的理解不清晰。部分企业存在多种管理体系共存，多种服务管理理念相互交错的问题，服务体系建设思想没有统一到《运维通用要求》的核心上来，有多种考核指标和管理方法，对日常管理工作造成负担和困扰。
做好后续符合性评估工作
沈阳赛宝作为辽宁地区唯一获得授权的《运维通用要求》合性评估机构，将在后续符合性评估工作中，计划继续开展以下几项工作：
一是依托ITSS推广平台，全面推进评估工作。我们将以沈阳市ITSS推广平台为依托，进一步推进ITSS符合性评估工作的开展。同时，加大ITSS宣贯和人员培训范围，并推进ITSS在电子政务、金融、石化和电信等行业的推广应用，使符合性评估工作走入传统产业，充分发挥《通用要求》符合性评估及其他ITSS标准对产业IT服务能力的提升作用。
二是推进电子政务领域ITSS试点应用。2014年，我们将重点推进符合性评估及IT服务质量评价等相关工作在电子政务项目评审等领域的应用，力争将ITSS《通用要求》符合性评估作为电子政务项目的重要衡量标准和依据。
总的来说，ITSS在辽宁地区已在较大范围内得以应用，省市信息化主管部门对标准推广工作给予了极大的支持。越来越多的乙方企业将贯彻《运维通用要求》作为企业服务能力提升和转型的首要方法，这正在潜移默化地影响着企业经营者的管理思路。更为可喜的是，辽宁地区的一些典型行业客户，如辽宁移动、华晨汽车、三一重装等也在积极准备在企业内部贯彻《运维通用要求》相关内容，这充分证明了《运维通用要求》已经获得市场和行业客户的认可。可以预见，在不远的将来，ITSS必将如雨后春笋般在中国大地上遍地开花，成为提升我国信息技术服务产业整体竞争能力的助推器，为我国信息技术服务产业走向世界贡献力量。
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