家电用户满意度小幅提升 产品设计仍是不满焦点

近日，由慧聪邓白氏研究公司组织承办的第二届(2010年)中国家电用户满意度年会在北京香格里拉饭店隆重召开，会议现场发布的《2010年度家电用户满意度调研报告》引起业界高度关注，该满意度报告对目前家电用户的产品、使用、售后服务过程中的满意度表现和存在的问题进行分析与探讨，也对消费者最受欢迎的产品和品牌进行了发布，这份报告将成为引导消费者理性消费，科学选购，指导家电企业开展产品改进、服务提升工作最有价值的参考工具。

品牌效应中国家电用户满意度年会引发业内高度关注

第二届中国家电用户满意度年会是由国家权威机构中国质量协会、国家信息中心作为指导单位，由家电渠道企业国美电器及专业第三方研究机构慧聪邓白氏研究联合举办的家电业内最大规模的满意度研究与研讨的年度盛会，包括家电业内的众多领导和专家人士、家电企业的高层管理人士、众多资深媒体人士云集论坛现场，各位嘉宾在现场就如何从产品差异化、品质服务提升、用户满意的修复与提升等多个角度展开理念的交锋与话题的碰撞。

中国家电用户满意度年会已经成为家电满意度领域的权威品牌，继2009年首届“中国家电行业消费者满意度高峰论坛”得到了业界的高度认可，慧聪邓白氏研究倡导的家电用户满意度(HACSI)研究加高峰论坛的模式也成为客观评价、公正探讨家电用户满意的行业的一种新的思路，新的规则。HACSI研究将基于每年一次的家电用户满意度年会长久地持续下去，成为推动家电行业满意度持续提升的源动力。

家电用户满意度(HACSI)水平一直是家电行业内持续的热点话题，但此前针对家电用户的研究更多地基于各个企业自身的用户的研究，较少进行业内的横向与纵向的比较分析，因此中国家电满意度年会组委会每年一次的大规模调研也受到各企业的高度认同和积极参与，包括海尔集团、三星电子、博西家电、美菱、LG电子、TCL、创维、美的、AO史密斯、伊莱克斯等企业均参与了本次年会。

本次年会组委会在会议召开前进行了为期一个月的大样本的家电用户调查，调查的主要方式包括网上消费者调查、消费者小组座谈会、CATI坐席电话访问调查，充分利用了多种有效调研手段。本次调查人群总数量覆盖到家电产品消费者9.6万人，覆盖产品品类包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、油烟机、灶具、热水器七类产品前十销售品牌，调研的区域包括全国六大区域，覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北六大区域24个一二级城市。此次调研是迄今为止最大规模、消费者参与度最大范围的家电用户满意度调查。基于这种严谨的、广泛的、规范化的研究成果，保证了整体满意度活动的权威、公正与真实。

详实满意度数据每年发布 为家电消费者提供导购指南

本次年会组委会正式发布了2010年满意度研究结果，结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势，除空调外，其他产品的消费者满意水平均呈现小幅走高的趋势，其中彩电、冰箱、洗衣机产品的满意度得分较低的均集中在产品的使用环节，其中彩电用户的主要抱怨点集中在彩电的收视清晰度较差、产品对各种媒体格式支持的兼容性不够、以及网络内容更新不及时。冰箱用户不满的反馈较多的是产品的噪音较高，消费者对目前产品噪音的忍耐度有明显下降，由此也产生对产品质量的质疑，而冰箱外观的单调缺乏个性色彩，也是消费者不满的焦点。消费者对洗衣机产品的不满主要集中对于洗衣机产品的洗净度，特别是滚筒洗衣机的洗涤效果还仍需提升。可见产品的性能的提升仍应该为厂商重视的重点，产品本身的改进与消费功能需求的满足仍是提升消费满意度的最重要的一环。对于空调产品，其满意度水平较去年有明显下降，得分较低表现在售后服务的环节，焦点集中在售后服务过程中维修人员的专业度不被认可，维修过后消费者的满意度并没有得到有效修复，反而呈现持续降低的局面。

在本次满意度年会上，组委会同时发布了调研中产品设计和售后服务、购买过程等环节表现出色的企业名单，并现场颁发了奖项。其中海尔冰箱荣获了冰箱类综合满意度最佳品牌，海尔洗衣机荣获洗衣机类综合满意度最佳品牌，海尔空调荣获空调类综合满意度最佳品牌、三星电子荣获彩电类产品满意度最佳品牌、美菱冰箱荣获售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌，这些获奖企业的代表在论坛现场也分享了自身企业在满意度建设与提升方面的经验。

家电用户的满意度水平不但代表着整个家电消费市场产品与服务的需求的满足程度，也反映了家电行业整体服务水平与质量，对家电用户满意度的跟踪与监测，实现客户体验的全流程管理，提高客户满意度和忠诚度，将对带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义。中国家电用户满意度年会将每年通过连续性的跟踪与调查为消费者提供最为有价值的导购参考信息，后续广大消费者可以在“十一”期间在国美电器各门店现场通过《2010年中国家电用户最满意度品牌及产品选购手册》来了解报告的详细内容。

(责任编辑：小扬)