空调维修进高峰期 密集售后引发投诉高企

在空调销售进入旺季的同时，空调售后也再度成为人们关注的焦点。北京商报记者日前了解到，目前很多用户的空调维修都难以在第一时间得到实现，往往需要报修后等待3天以上，严重影响了用户产品使用和日常生活。如何破解夏季空调维修难题也成为行业必须面对的问题。

空调维修进入高峰期

据了解，随着夏季的到来，空调也正常进入了每年活跃期，不管是新机安装，还是产品报修等，都呈现10倍左右的增长。一位不愿具名的从业者告诉北京商报记者，当下包括空调安装、报修、投诉等信息在内，公司每天处理的信息都在5000条左右，而平时这一数据也就几百条。

大量用户的咨询、报修、投诉等需求，迫使空调厂商的话务员需求量急剧增长。据了解，每年六七月空调企业的售后话务员都会成倍增长，业内人士对此也早已形成了一套完善的应对措施。基本上空调厂商每年从3月开始，就会招一大批新的话务员，主要以学生类兼职为主，对其进行两个月左右的培训，然后在六七月上岗工作。

空调企业售后正规军忙不过来的现状，使得众多第三方维修企业乘机“捞金”。对此，业内专家建议消费者，在进行空调维修时，最好选择官方的售后服务。这类企业售后不仅仅意味着质量更加可靠、收费更加合理，另外要是再度出现问题甚至其他事故，消费者的自身权益也更有保障。

密集售后引发投诉高企

空调业之所以会出现这种密集型维修，主要是因为空调使用的周期性。中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌指出，我国北方地区家庭只有到每年的五六月才会开始使用空调，南方地区的多数家庭在冬季也没有使用空调制热的习惯。这导致很多家庭都是每年5月左右，由于天气变热，才开始使用空调。然而，经过了近一年的闲置，空调往往难免会存在多多少少的问题，从而导致用户维修挤在一个时间段。

由于空调维修的淡旺季差异十分明显，维修员工在淡旺季的工资收入往往存在近一倍的差别，这注定企业售后维修服务，在旺季肯定无法及时满足所有用户的维修需求。

数据显示，每年6月，空调的投诉量环比都会呈现大幅上升。北京市工商局日前发布信息显示，2014年12315和96315两条热线6月共受理空调类商品投诉465件，投诉量较当年5月增长近7倍。

智能空调或破行业顽疾

伴随了空调行业30年的旺季维修顽疾，随着智能空调的普及有望得到突破性的改变。相比非智能空调，智能空调除了保证空调的基本制冷、制热等性能外，更加注重了物与物的智能交互，通过云端和网络的技术，可以实现提前对于空调健康状况的诊断，从而提前进行预判和维修，杜绝空调维修的一哄而上。

为了加速智能空调的普及，包括格力、海尔、志高等企业也都在大力发展智能空调，志高空调副董事长兼总裁黄兴科此前便公开表示，经过了两年的技术积累和升级，志高将在2015年对智能云空调进行全面的量产普及。日前美的和苏宁还正式启动了“智能+”计划，双方签署了50万套物联网智能空调的采购订单。苏宁集团副总裁侯恩龙表示，未来智能空调将像当年等离子取代CRT电视、液晶取代等离子趋势一样，成为空调产品标配。预计未来三年智能空调产品将占到70%%，非智能空调产品将从一级市场退出。

业内观察人士也指出，随着智能空调的不断普及、功能不断创新完善，空调售后服务有望得到质的提升，将利好于消费者。